Pengadilan Kanada telah memutuskan bahwa Air Canada harus membayar ganti rugi kepada salah satu penumpangnya atas saran menyesatkan yang diberikan oleh chatbot layanan pelanggannya, yang mengakibatkan penumpang tersebut membayar hampir dua kali lipat untuk tiket pesawat mereka.
Kasus berpusat pada pengalaman dari Jake Moffatt, yang terbang pulang pergi dari Vancouver ke Toronto setelah neneknya meninggal pada tahun 2022. Saat itu, Moffatt mengunjungi situs web Air Canada untuk memesan penerbangan menggunakan tarif duka perusahaan. Menurut dokumen pengadilan, Moffatt secara khusus menanyakan chatbot dukungan Air Canada tentang tingkat kerugian dan menerima balasan berikut:
“Penawaran Air Canada dikurangi tingkat berkabung jika Anda perlu melakukan perjalanan karena kematian yang akan terjadi atau kematian anggota keluarga dekat,” kata chatbot tersebut, termasuk hyperlink yang digarisbawahi ke kebijakan maskapai. “Jika Anda perlu segera melakukan perjalanan atau sudah melakukan perjalanan dan ingin menyerahkan tiket Anda untuk mendapatkan rabat yang hilang, silakan lakukan dalam waktu 90 hari sejak tanggal tiket Anda diterbitkan dengan mengisi formulir Permintaan Pengembalian Dana Tiket kami.”
Moffatt tidak mengunjungi tautan yang disediakan oleh chatbot, yang menyatakan bahwa, bertentangan dengan apa yang dikatakan chatbot, pelanggan tidak dapat mengajukan tarif duka setelah mereka menyelesaikan perjalanan.
Pada hari yang sama ketika dia berbicara dengan chatbot, Moffatt menelepon Air Canada untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang kemungkinan besarnya diskon penerbangan. Dia mengklaim perwakilan layanan pelanggan manusia memberitahunya bahwa dia akan menerima diskon sekitar 440 dolar Kanada ($326 dolar AS) per penerbangan tetapi tidak diberitahu bahwa diskon tersebut tidak dapat diterapkan secara surut. Berdasarkan informasi dari chatbot dan perwakilan layanan pelanggan manusia, Moffatt memesan penerbangannya.
Beberapa hari kemudian, Moffatt mengajukan pengembalian sebagian biaya penerbangannya, yang berjumlah 1.630 dolar Kanada ($1.210 dolar AS). Setelah berdebat dengan maskapai tersebut selama berminggu-minggu, Moffatt mengirimi Air Canada tangkapan layar tanggapan chatbot tersebut pada Februari 2023. Sebagai tanggapan, perwakilan layanan pelanggan mengatakan kepadanya bahwa saran chatbot itu “menyesatkan” dan mengatakan mereka akan memperhatikan masalah tersebut sehingga Air Canada dapat memperbarui chatbots.
Hubungan Moffatt dengan Air Canada berlanjut dan akhirnya berakhir di Pengadilan Resolusi Sipil, juga dikenal sebagai CRT, sebuah pengadilan kuasi-yudisial dalam sistem peradilan publik British Columbia yang menangani perselisihan hukum perdata seperti tuntutan kecil. Moffatt mewakili dirinya sendiri dalam kasus tersebut, sedangkan Air Canada diwakili oleh seorang karyawan.
Dalam pembelaannya, Air Canada membantah semua klaim Moffatt dan mengatakan pihaknya tidak bertanggung jawab atas informasi yang diberikan oleh pramugari, agen, perwakilan, atau chatbotnya—argumen yang membingungkan anggota Justice Christopher C. Rivers. Dalam keputusan yang diterbitkan minggu ini, Rivers mengatakan bahwa pernyataan Air Canada bahwa chatbotnya adalah “badan hukum terpisah yang bertanggung jawab atas tindakannya sendiri” tidak masuk akal.
“Meskipun chatbot memiliki komponen interaktif, chatbot masih hanya bagian dari situs web Air Canada,” tulis anggota Tribunal Christopher C. Rivers. “Air Canada harus jelas bahwa mereka bertanggung jawab atas semua informasi di situsnya. Tidak ada bedanya apakah informasi tersebut berasal dari halaman statis atau chatbot.”
Rivers menambahkan bahwa Air Canada tidak melakukan upaya yang wajar untuk memastikan bahwa chatbot-nya akurat. Hal ini juga tidak menjelaskan mengapa pelanggan harus memeriksa ulang informasi yang ditemukan di satu bagian situs mereka, chatbot, dengan bagian lain dari situs mereka. Pada akhirnya, Rivers memerintahkan Air Canada untuk membayar Moffatt pengembalian dana yang telah dia perjuangkan selama hampir satu setengah tahun.
Secara keseluruhan, cerita ini menunjukkan kepada perusahaan-perusahaan besar bahwa kesalahan seperti “chatbot saya yang melakukannya, bukan saya” tidak akan diajukan ke pengadilan.
NewsRoom.id
