Membangun Kembali Department Store Untuk Sukses Di Dunia Digital

Department store besar sedang mencari arahan tentang cara beroperasi di lingkungan digital ini. Masa depan toko-toko tersebut dipertanyakan oleh para ahli yang melihat baik aktivis maupun pemilik berusaha menjadikan toko-toko tersebut sebagai milik pribadi karena kebutuhan akan toko-toko di masa lalu tampaknya semakin berkurang.

Blog ini mencoba menyoroti beberapa kelemahan yang menghambat keberhasilan department store.

1. Terlalu banyak pemimpin. Kita terlalu sering melihat hal ini di banyak rantai ini. Jika dilihat dari susunan Macy's, nampaknya ada 9 CEO; masing-masing mempunyai kantor yang bagus, sekretaris yang menyenangkan, dan gaji yang besar. Sebaliknya, lihatlah TJX Corp. dan Anda melihat banyak orang India (pembeli) namun hanya sedikit yang meminta imbalan yang akan diterima seorang pemimpin.

2. Waktu pengiriman terlalu lama. dibutuhkan Amazon
Amazon
lebih sedikit waktu (kebanyakan dalam semalam) untuk mengirimkan sebagian besar barang dagangan dibandingkan dengan department store mana pun. Satu-satunya alasan orang membeli dari Amazon adalah karena Amazon dengan cepat menyelesaikan masalah kebutuhan pribadi dan menghilangkan kebutuhan untuk mengunjungi department store.

3. Toko yang tidak produktif. Tidak perlu memiliki toko yang tidak produktif sehingga mengurangi keuntungan dan mengganggu manajemen. Macy's akan melakukan divestasi dari unit yang lemah pada akhir tahun 2026. Mengapa menunggu? Perusahaan digital akan menyusul mereka kecuali mereka mengambil tindakan sekarang.

4. Toko pop-up tidak dioptimalkan. Salah satu upaya baru department store adalah toko desainer pop-up. Masalahnya adalah pelanggan setia tidak menyadari upaya “pop-up” ini karena tidak ada publisitas. Saya ingat ketika Macy's mendapatkan desainer baru atau tren baru dengan iklan, tampilan, dan kegembiraan.

5. Minimalisasi bukanlah jawabannya. Bloomies dan Mini Macy's hanya akan efektif jika banyak bisnis yang dibuka. Beberapa unit menandakan kesuksesan tetapi tidak memiliki keunggulan sukses. Jika Macy's membuka 100 mini store, maka akan memberikan kesan yang baik bagi pembeli, investor, dan manajemennya sendiri. Namun pembukaan toko sebanyak itu dalam waktu singkat memerlukan staf baru dan pengakuan dari manajemen bahwa perusahaan telah berubah. Saya tidak melihat sebagian besar tim manajemen ritel siap untuk bergerak ke arah itu.

6. Label pribadi juga bukan jawabannya. Banyak toko memiliki program label pribadi. Meskipun beberapa label pribadi sangat sukses, banyak merek lain yang tertinggal dalam hal gaya, desain, atau penerimaan. Department store harus fokus pada merek nasional yang iklannya membawa kredibilitas di mata pelanggan. Private label yang bertahan harus berkualitas dan mewakili nilai serta penghematan yang luar biasa.

7. Hubungan Investor tidak dikelola dengan baik. Semua pengecer – tidak semua perusahaan – ingin dicintai. Banyak perusahaan mempersulit investor atau analis untuk berbicara dengan penanggung jawabnya. Jika suatu perusahaan mengalami perubahan, harus ada juru bicara yang dapat membantu analis, investor, dan jurnalis dengan mudah memahami perubahan tersebut.

8. Layanan pelanggan sering kali gagal. Meningkatkan pelayanan adalah tugas yang sulit. Sebagian besar toko memiliki layanan santai dan lalai. Mungkin karena sulitnya mencari staf atau stafnya sudah semakin tua dan mulai menganggap enteng pelanggan. Apa pun yang terjadi, hal ini membuat pelanggan tidak memiliki dukungan. Ini adalah situasi yang jarang terjadi – seperti yang terlihat di Nordstrom – di mana karyawan didorong untuk menelepon pelanggan di rumah ketika mereka memiliki pendatang baru di bidang sepatu dan departemen lainnya.

NOTA BENE: Saya sepenuhnya menyadari perlunya menunjukkan keuntungan yang terus meningkat di dalam perusahaan. Saya menentang penjualan konstan sebagai jawabannya; Ada cara untuk meningkatkan minat pembeli terhadap barang dagangan tanpa meneriakkan penjualan. Jika penjualan diperlukan, biarlah itu menjadi acara khusus.

Department store lahir ketika keluarga pedagang menjadi lebih berani dan memperluas jangkauan mereka ke lebih banyak klasifikasi atau departemen. Masa depan kini harus berada di tangan para profesional yang dapat mengelola persaingan prioritas konsumen dan investor. Pemimpin ritel harus menghasilkan produk yang mendorong penjualan terbaik sekaligus memberikan hasil yang dapat diterima.