Memberdayakan Pahlawan Super Ritel: Pekerja Garis Depan

Menurut Federasi Ritel Nasional (NRF), dari 55 juta pekerja, ritel mendukung lebih dari satu dari empat pekerjaan di AS.

Namun, pekerja garis depan telah lama menjadi pahlawan tanpa tanda jasa dalam industri ritel. Jadwal yang tidak dapat diprediksi, tugas yang berulang, serta meningkatnya tingkat kekerasan dan pelecehan hanyalah beberapa tantangan yang mereka hadapi setiap hari.

Namun, tanpa “pahlawan super” ritel, perusahaan dapat secara konsisten memberikan layanan dan perhatian yang dipersonalisasi kepada pembeli sesuai harapan mereka. Hal ini terutama berlaku dalam hal memberikan pengalaman di dalam toko yang menghasilkan pelanggan yang senang dan kembali berbelanja. Bagaimanapun, Anda dapat memiliki tata letak toko terbaik, pajangan barang dagangan terbaik, dan kampanye iklan terbaik, tetapi jika karyawan toko Anda tidak puas dan tidak terlibat, pengecer berisiko kehilangan hubungan dengan pelanggan, dan akhirnya penjualan.

Pepatah itu benar. Kesan pertama itu penting. Dulu, pengecer bisa saja melakukan kesalahan, dan kesalahan itu tidak akan terlihat seperti sekarang. Pelanggan masa kini ingin segera berbagi cerita, dan mungkin sulit untuk memulihkannya. Memiliki staf penjualan yang terlibat dan dapat bertindak sebagai duta merek akan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Bagaimana tanggapan para pengecer? Banyak yang mendesain ulang proses perekrutan dan pelatihan mereka. Yang lain melihat program kompensasi, pelatihan, dan bimbingan mereka sebagai cara untuk menarik orang ke posisi tersebut.

Ini semua merupakan strategi yang berharga, tetapi calon karyawan ritel tidak termotivasi hanya oleh paket tunjangan yang ditawarkan. Mereka menginginkan sesuatu yang lebih mendasar: hubungan yang didasarkan pada pemenuhan pribadi, agensi individu, dan kepercayaan.

Dengan hampir sembilan dari 10 eksekutif ritel khawatir tentang pergantian karyawan, jelas diperlukan pemikiran ulang yang lebih mendasar.

Respon Ritel Berbasis Teknologi

Kabar baiknya adalah mereka sekarang dapat memanfaatkan berbagai teknologi digital, tidak hanya untuk membantu menarik dan melatih karyawan tetapi juga untuk menyediakan pekerjaan yang lebih menarik dan menguntungkan.

Di sinilah teknologi dapat membuat perbedaan. Amy Brar, wakil presiden pengalaman pengguna dan strategi produk di UKG, mengatakannya dengan baik: “Dalam ritel, menjadi tempat yang bagus untuk berbelanja dimulai dengan menjadi tempat yang bagus untuk bekerja. Pengecer yang menggunakan teknologi modern memiliki keuntungan karena mereka dapat menawarkan penjadwalan mandiri dan fleksibilitas seperti platform kerja sambil juga menyediakan fasilitas dan tunjangan yang terkait dengan pekerjaan penuh waktu atau paruh waktu yang lebih umum. Ini membantu memenuhi kebutuhan karyawan dan bisnis, yang merupakan formula kemenangan dalam lanskap persaingan saat ini.”

Misalnya, platform digital berbasis cloud dapat membantu menyederhanakan penjadwalan, waktu dan kehadiran, komunikasi karyawan garis depan, dan analisis tenaga kerja. Bila dikombinasikan dengan kecerdasan buatan, platform ini, seperti solusi Pro Workforce Management yang didukung AI dari UKG, benar-benar dapat mulai meningkatkan pengalaman karyawan dengan memberdayakan orang-orang dengan kendali atas jadwal mereka, sekaligus memastikan kebutuhan bisnis terpenuhi, meningkatkan keterlibatan dan retensi. Penawaran seperti inilah yang dapat mendukung kemampuan yang lebih luas dari tenaga kerja garis depan. Di luar pengalaman karyawan, strategi teknologi holistik juga dapat mengubah pekerjaan itu sendiri, dengan menemukan cara untuk mengoptimalkan dan mengotomatiskan proses; bakat, dengan menemukan dan mengembangkan keterampilan yang tepat; dan alat yang dibutuhkan karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan personal.

Meningkatkan Pengalaman Belanja Ritel dengan AI Generatif

Ada juga peluang untuk menggunakan AI generasi berikutnya guna membuka nilai bisnis di setiap bagian bisnis—mulai dari manajemen inventaris hingga keterlibatan pelanggan. Faktanya, 75% eksekutif ritel yang disurvei oleh Accenture memandang AI generasi berikutnya sebagai instrumen bagi pertumbuhan pendapatan bisnis mereka.

Misalnya, peritel dapat menghadirkan perangkat konsultasi bertenaga AI generasi berikutnya kepada tenaga kerja ritel garis depan mereka untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan. Itulah yang ingin dilakukan Best Buy dengan peluncuran rangkaian perangkat bertenaga AI generasi berikutnya untuk membantu agen layanan pelanggannya melayani pelanggan melalui telepon dengan lebih baik.

Alat AI akan membantu petugas kesehatan menilai percakapan pelanggan secara real-time, memberi mereka rekomendasi yang relevan dan berfokus pada manusia secara real-time. Alat ini juga akan membantu meringkas percakapan, mendeteksi sentimen, dan menggunakan data dari panggilan untuk mengurangi kemungkinan masalah serupa terjadi di masa mendatang.

Best Buy juga tengah berupaya mengembangkan asisten yang didukung Gen AI untuk memberi karyawan toko akses yang lebih mudah ke informasi seperti sumber daya perusahaan dan panduan produk. Ini akan memungkinkan mereka membantu pelanggan dengan lebih efisien daripada sebelumnya.

Hal ini karena satu dari tiga konsumen yang disurvei oleh Accenture mengatakan bahwa mereka merasa sulit untuk mendapatkan bantuan dari agen layanan pelanggan. Atau bahkan mendapatkan seseorang untuk diajak bicara. Hampir setengahnya mengatakan bahwa layanan pelanggan yang buruk membuat mereka merasa kurang dihargai. Anda dapat melihat bagaimana hal ini dapat menyebabkan banyak orang merasa kurang dihargai.

Hasilnya? Layanan pelanggan yang buruk menyebabkan pelanggan kehilangan pendapatan sebesar $887 miliar. Tiga tahun lalu, kerugiannya mencapai $494 miliar, menurut Survei Kemarahan Pelanggan terbaru.

Menarik Generasi Pekerja Ritel Berikutnya

Lalu ada metaverse. Sebagai bagian dari inisiatifnya untuk menarik karyawan generasi baru, Ikea menawarkan posisi rekan kerja berbayar di Roblox. Pengecer tersebut mencoba mempromosikan fakta bahwa mereka menawarkan peluang karier yang hebat, dengan rekan kerja di seluruh bisnis—baik di seluruh departemen atau dari toko ke kantor pusat. Tahap pertama aktivitas akan melihat aplikasi untuk menjadi rekan kerja berbayar di Ikea di Roblox. Ini adalah cara yang cerdas untuk memberi gambaran kepada berbagai konsumen tentang seperti apa karier di Ikea nantinya.

Menciptakan Kembali Ritel dengan Teknologi Sebagai Intinya

Saat pengecer bersiap untuk momen belanja utama seperti kembali ke sekolah, Halloween, dan musim belanja liburan 2024, taruhannya bahkan lebih tinggi.

Dengan memanfaatkan teknologi, pengecer memiliki kesempatan untuk menyediakan tempat kerja untuk menarik dan mempertahankan pekerja ritel.