Betapa Bahagianya Pengembalian Terhadap Krisis Pengembalian Ritel senilai $247 Miliar

Di era di mana penipuan e-commerce semakin canggih, Happy Returns mengambil pendekatan yang sangat konkrit untuk memberantasnya: verifikasi fisik ditingkatkan dengan otomatisasi dan robotika canggih. Tim Fehr, COO Happy Returns, mengungkapkan bagaimana strategi ini mengubah pengembalian ritel sekaligus melindungi pedagang dan konsumen. “Ini seperti perlombaan senjata,” jelas Fehr, menggambarkan pertempuran yang sedang berlangsung antara pengecer dan penipu. “Saat pelaku yang baik meningkatkan produk dan analisisnya, pelaku yang jahat menjadi lebih canggih.”

AI Mengatasi Krisis Penipuan Ritel

Pengecer telah menggunakan solusi pencegahan penipuan selama beberapa dekade tetapi sangat bergantung pada analisis data historis dan analisis transaksional untuk mengidentifikasi penipu. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak merek telah meningkatkan kemampuan mereka dengan penggunaan AI, pembelajaran mesin, dan analisis prediktif. Upaya berikutnya untuk memerangi penyalahgunaan pengembalian dan penipuan pengembalian, yang merupakan masalah senilai $101 miliar bagi pengecer AS, adalah dengan menggunakan otomatisasi dan robotika yang dikombinasikan dengan intervensi manusia.

Sentuhan Manusia

Model pengembalian tanpa kotak dari perusahaan, yang awalnya dirancang untuk kenyamanan pelanggan, telah berkembang menjadi alat pencegahan penipuan yang ampuh. Ketika pelanggan membawa barang ke lokasi pengembalian (jaringan yang terdiri dari hampir 8.000 Return Bars®), karyawan dapat memverifikasi secara fisik bahwa barang tersebut sesuai dengan yang diklaim – sebuah pencegah penipuan yang sederhana namun efektif yang sulit untuk dihindari. “Anda tidak dapat mengirim amplop kosong jika harus memverifikasi isinya,” kata Fehr. “Seorang penipu akan memilih jalur penipuan yang berbeda. Itu tidak layak.”

Inovasi Melalui Otomatisasi

Selain pemindaian awal terhadap barang yang dikembalikan dan lapisan verifikasi manusia, Happy Returns telah menerapkan sistem otomasi yang inovatif. Setelah diakuisisi oleh UPS, perusahaan ini meluncurkan inisiatif robotika besar pada bulan Januari 2024, dengan implementasi gudang pertama selesai pada bulan Agustus, sebuah jangka waktu yang sangat cepat yang Fehr kaitkan dengan kombinasi pendekatan startup yang gesit dari Happy Returns serta sumber daya dan keahlian UPS yang sangat besar. Happy Returns telah mencapai peningkatan akurasi pemrosesan sebesar 65% hanya dalam satu bulan setelah menerapkan sistem pemrosesan pengembalian baru yang didukung robot, sehingga mengurangi tingkat kehilangan produk menjadi hanya 0,05%.

Sistem baru ini menyederhanakan proses penyortiran rumit yang sebelumnya memerlukan banyak sentuhan manusia untuk mendapatkan pengembalian dari ratusan pengecer. “Robot tidak membuat kesalahan,” jelas Fehr. “Dan ketika ada ratusan orang yang menyortir ribuan item setiap hari, bahkan dengan kontrol yang kuat, kesalahan tidak bisa dihindari.” Kini, item dipindai satu kali dan diurutkan secara otomatis oleh robot, sehingga mengurangi kesalahan dan meningkatkan kecepatan sekaligus mempertahankan tenaga kerja yang sama.

Manfaat bagi Pengecer

Selain dampak nyata dari pengurangan pengembalian yang melanggar hukum dan penipuan, pemrosesan yang dipercepat membantu barang yang dikembalikan kembali ke stok pengecer lebih cepat, sehingga menyebabkan pembelian berulang oleh pelanggan. Happy Returns mampu mengurangi rata-rata waktu pengiriman barang kembali ke retailer sebesar 35%. Karena pengecer telah mengurangi tingkat inventaris secara keseluruhan, menambahkan kembali stok lebih cepat ke dalam alokasi inventaris dapat membantu penjualan dan pada akhirnya meningkatkan margin keuntungan.

Total pengembalian untuk industri ritel berjumlah $743 miliar barang dagangan pada tahun 2023 dengan tingkat pengembalian total sebagai persentase penjualan untuk tahun 2023 sebesar 14,5%. Namun, tingkat pengembalian barang dagangan online adalah 17,6% dari total penjualan atau pengembalian senilai $247 miliar.

Dampak Positif Karyawan

Bertentangan dengan kekhawatiran umum tentang otomatisasi yang menggantikan pekerja, Fehr melaporkan bahwa karyawan telah menerapkan teknologi baru. “Kami benar-benar berusaha keras untuk menerapkan robot yang mengutamakan manusia,” kata Fehr. “Pekerjaannya lebih mudah, mereka menghasilkan jumlah uang yang sama, dan para karyawan pun bersemangat.” Sistem robotika telah menciptakan tempat kerja yang lebih aman dengan mengurangi pengangkatan dan pembengkokan. “Saat saya pertama kali berlatih dengan robot, saya menyukainya. Ini cukup mengesankan,” kata Veronica Lacosta, spesialis gudang senior di Happy Returns. Mengurangi tingkat stres pada karyawan, terutama pada saat-saat sibuk seperti masa mudik pasca-liburan, akan bermanfaat bagi karyawan.

Dampak Masa Depan

Pendekatan perusahaan mencerminkan pemahaman yang lebih luas tentang spektrum penipuan ritel – mulai dari tindakan kriminal yang canggih hingga kesalahan pelanggan yang sederhana. Dengan menerapkan verifikasi fisik bersamaan dengan otomatisasi, Happy Returns bertujuan untuk melindungi masa depan pengembalian yang nyaman dengan tetap menjaga keamanan. “Pengembalian yang gratis dan nyaman terancam oleh tindakan jahat,” kata Fehr. “Kami adalah kekuatan yang memungkinkan kenyamanan tersebut, menjadikan e-commerce menjadi tempat yang lebih baik bagi semua orang dengan menerapkan kontrol ketat yang mudah ditegakkan oleh siapa pun.”