Endless Aisle Live membahas topik seputar transformasi digital, seperti klienteling.
Transformasi digital adalah topik hangat bagi pengecer pada tahun 2024, dan laporan Harvard Business Review menunjukkan bahwa 89% perusahaan terbesar di dunia sudah melakukan upaya tersebut.
Laporan yang sama menunjukkan bahwa kesenjangan antara inovator digital dan merek yang lambat dalam mengadopsi teknologi baru semakin meningkat; para pemimpin digital meningkatkan penjualan dari 40 menjadi 70% selama lima tahun, sementara para pemimpin digital yang lamban meningkatkan penjualan pada tingkat yang jauh lebih lambat—di bawah 20%.
Untuk mengatasi kenyataan ini secara langsung, NewStore, yang menawarkan platform perdagangan terpadu untuk merek ritel global, mempertemukan para pemimpin ritel dan pakar industri di “Endless Aisle Live” di New York City untuk membahas berbagai topik terkait transformasi digital dan caranya untuk mengatasinya. mengganggu dan berhasil dalam lanskap yang selalu berubah.
Salah satu tema utama yang muncul selama acara tersebut adalah perlunya lebih banyak pengalaman omnichannel yang memungkinkan pengecer menciptakan interaksi yang lebih strategis dan personal—terutama bagi pembeli yang mengunjungi toko fisik.
Hal ini mencakup strategi utama seperti layanan klien, yang memberdayakan pengecer untuk memberikan pengalaman berbelanja yang sangat relevan dan menyentuh hati.
Clienteling memanfaatkan teknologi yang memungkinkan staf toko membangun hubungan pribadi dengan pelanggan, baik di dalam toko maupun jarak jauh, dengan alat komunikasi melalui pesan teks, gambar, video, dan opsi pembayaran jarak jauh.
Akibatnya, beberapa merek mewah mengucapkan selamat tinggal pada “buku hitam kecil” yang menyimpan informasi kontak pelanggan di tahun-tahun sebelumnya. Dengan layanan klien yang didukung teknologi, perwakilan toko mendapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan dan dapat memanfaatkan data untuk menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan atau mengoordinasikan pengiriman yang dipercepat melalui pesan teks.
Jika Anda bertanya kepada Brendan Witcher, VP dan Analis Utama Strategi Bisnis Digital di Forrester, merek—terutama dalam kategori barang mewah—harus melayani konsumen masa kini yang paham digital dan tidak peduli saluran.
“Klien dan personalisasi di saluran online dan offline menentukan karakteristik merek mewah saat ini,” kata Witcher. “Momen-momen kemanusiaan ini memberi nilai tambah pada perjalanan pembelian, dan rekanan memfasilitasi peran tersebut ketika mereka berpengetahuan luas, profesional, dan membantu konsumen membuat keputusan pembelian yang tepat.”
Merek fesyen seperti Veronica Beard sudah melihat manfaat dan kenyamanan penerapan teknologi ini. Selama kampanye musim gugur 2023, merek tersebut memperoleh tingkat konversi sebesar 35% pada jumlah klien dan peningkatan nilai pesanan rata-rata sebesar 1,26x.
Angka-angka ini masuk akal: Dari sudut pandang pembeli, layanan pelanggan menambah tingkat kenyamanan yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Misalnya, jika pembeli mengunjungi salah satu dari 30 toko fisik Veronica Beard dan barang atau ukuran yang mereka inginkan tidak tersedia, rekanan toko dapat menggunakan klien melalui sistem tempat penjualan untuk memeriksa inventaris dengan cepat di tempat lain. toko. lokasi. Mereka kemudian dapat memesan barang tersebut dan mengoordinasikan pengiriman ke rumah dengan pembeli melalui pesan teks.
Merek lain seperti UNTUCKit juga meraih kesuksesan di bidang klien, karena memiliki wawasan pelanggan berbasis data di ujung jari mereka membantu anggota tim di dalam toko membangun hubungan yang lebih kuat dengan pembeli.
“Teknologi terbaik meningkatkan peran staf toko dan memungkinkan mereka fokus untuk mendapatkan manfaat dari kontak tatap muka,” kata Kaitlin Gottlieb, Direktur Senior Multisaluran di UNTUCKit. “Ini hampir seperti Anda menyelami produk di ruang pas dan kemudian (berkata), 'Izinkan saya menunjukkan beberapa cara inspiratif untuk memakainya.'”
Phil Granof, CMO NewStore, percaya bahwa layanan klien adalah strategi yang mengubah permainan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan mendorong pertumbuhan pendapatan. “Bertemu pelanggan di mana pun mereka berada—secara online, di dalam toko, atau melalui perangkat seluler—adalah keuntungan yang luar biasa. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang lancar dan terpersonalisasi, sementara pengecer merasakan kepuasan, loyalitas, dan penjualan yang lebih kuat,” katanya.
Satu hal yang jelas: Sekarang adalah waktunya bagi pengecer untuk mempertimbangkan bagaimana mereka akan melakukan pendekatan strategis untuk mengintegrasikan teknologi di dalam toko pada tahun 2025 dan seterusnya. Oleh karena itu, merek yang terus menghindari teknologi yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan akan cepat tertinggal.
NewsRoom.id
