“Tingkat turnover yang tinggi ini sangat problematis bagi industri mengingat pentingnya peran pekerja …(+)
Setiap orang kaya menyadari bahwa toko ritel seharusnya lebih dari sekadar tempat membeli produk; ini harus menjadi pengalaman merek yang mendalam. Karyawan merek ritel garis depan adalah orang-orang yang dapat meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pelanggan.
Namun, survei global terhadap 12.000 karyawan ritel yang bekerja untuk 12 merek mewah menemukan ketidakpuasan karyawan ritel mewah yang meluas. Sebanyak 51% dari mereka berencana meninggalkan perusahaan mereka saat ini untuk mencari peluang di mana mereka memiliki hak pilihan yang lebih besar, merasa lebih dihargai, dan meningkatkan keseimbangan kehidupan kerja, menurut konsultan CXG.
Pada akhirnya, pengalaman pelanggan mewah (CX) terkait erat dengan pengalaman karyawan (EX). Karyawan yang tidak puas pasti akan menimbulkan pelanggan yang tidak puas.
Penelitian CXG menunjukkan bahwa merek-merek mewah gagal dalam hal ini dan mereka sebaiknya memperbaikinya sebelum merek tersebut mulai muncul di tingkat pengalaman pelanggan, atau merek tersebut mungkin sudah gagal, seperti yang dilaporkan Bain bahwa pasar barang-barang mewah mengalami kontraksi sebesar 2% tahun ini, a Pertama. waktu sejak tahun 2008.
“Penelitian kami menunjukkan bahwa sektor ritel mewah berada pada titik kritis,” kata pendiri dan CEO CXG Christophe Caïs dalam sebuah pernyataan. “Merek-merek mewah harus menyempurnakan strategi Employer Value Proposition (EVP) mereka untuk menarik dan mempertahankan talenta terbaik yang mampu memberikan pengalaman kemewahan yang luar biasa.”
Temuan Pengalaman Karyawan
CXG baru saja menerbitkan laporan setebal 50 halaman, “The Advisor Effect: Driving Retail Success by Reimagining the Role of the Client Advisor,” yang menggali hasil survei Voice of the Team dan menyajikan strategi yang dapat digunakan merek-merek mewah untuk meningkatkan keterlibatan dan bantuan karyawan merekrut dan mempertahankan talenta ritel.
Tanggung Jawab Pekerjaan yang Diperluas
Karyawan ritel ditantang oleh tuntutan untuk unggul dalam keterampilan penjualan ritel yang semakin membutuhkan kefasihan digital, serta menunjukkan kecerdasan emosional tingkat tinggi untuk melayani dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Karyawan ritel diharapkan terus terlibat langsung di lantai penjualan, melayani pelanggan e-commerce secara jarak jauh dan melalui media sosial. Secara khusus, mereka harus:
- Terlibat secara digital untuk mengembangkan dan melayani klien mereka secara online, membuat rekomendasi yang dipersonalisasi dari jarak jauh, mengelola proses pengembalian dan pertukaran, menyusun konten media sosial, dan melakukan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan preferensi pribadi.
- Bangun hubungan pribadi dengan mengenal gaya hidup dan preferensi klien mereka sehingga mereka dapat berhasil memberikan layanan pramutamu yang dipersonalisasi dan memberikan dukungan purna jual.
- Menjadi pendukung merek yang unggul melalui penceritaan dan ahli dalam lini produk merek yang terus berkembang dan tren industri barang mewah secara keseluruhan.
- Memenuhi target penjualan dan pengembangan bisnis serta menerapkan strategi retensi klien.
“Tanggung jawab konsultasi klien mewah telah berkembang secara dramatis. Penasihat modern kini diharapkan untuk terlibat dalam interaksi digital dan manajemen hubungan sambil menguasai keterampilan bercerita dan manajemen hubungan pelanggan (CRM),” jelas laporan tersebut.
“Evolusi ini memerlukan kombinasi kecerdasan emosional, kemampuan beradaptasi, dan kecakapan teknis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” lanjutnya.
Karena semakin banyak merek mewah yang menuntut kemahiran dan keterlibatan digital yang lebih besar, penelitian CXG menemukan bahwa keterampilan lunak/emosional meningkatkan karyawan ritel dari memuaskan menjadi luar biasa. Keterampilan ini sulit diukur dalam perekrutan dan sulit untuk diajarkan.
“Penasihat yang merupakan pemain tim yang bersemangat, proaktif dan karismatik, pembangun hubungan dan pemecah konflik yang dapat beradaptasi dengan mudah dan menunjukkan empati adalah mereka yang paling mungkin berhasil,” katanya.
Ketidakpuasan
Mungkin ketidakpuasan yang dirasakan karyawan ritel mewah disebabkan karena perusahaannya lebih menekankan pada hard skill yang bisa diukur dan meremehkan soft skill yang tidak bisa diukur.
Sekitar 30% pekerja sektor mewah yang disurvei tidak puas dengan pekerjaan mereka sehari-hari. Hanya 38% yang merasa bahwa mereka bekerja di lingkungan yang memotivasi dan kurang dari sepertiga (31%) percaya bahwa mereka memiliki potensi pertumbuhan dengan merek mereka.
Lebih dari 40% merasa kurangnya pemberdayaan dalam pekerjaan mereka dan 33% merasa diremehkan di tempat kerja. Dan 61% merasa kehidupan kerja mereka membutuhkan keseimbangan yang lebih besar.
The Luxury Institute, yang melakukan penelitian khususnya pada industri barang mewah, mengonfirmasi tingginya tingkat ketidakpuasan karyawan dan menambahkan konteks seputar tantangan yang dihadapi para pekerja lini depan di bidang barang mewah setelah pandemi ini.
“Mereka menanggung beban kemarahan dan ketidakpercayaan pelanggan yang disebabkan oleh produk berkualitas rendah, harga yang tidak dapat dibenarkan, dan pengalaman klien yang buruk,” kata pendiri dan CEO Luxury Institute Milton Pedraza.
“Mereka menyesali pelatihan robotik dan tertulis atau kurangnya pelatihan sama sekali. “Ini adalah badai negatif yang sempurna dan asosiasi adalah samsaknya,” lanjutnya.
Mencari Off-Ramp
Melihat adanya gesekan ini, sekitar 51% dari seluruh responden yang disurvei mencari peluang kerja di tempat lain dan angka ini bahkan lebih tinggi lagi di Amerika Serikat dan Perancis, dimana 60% dari kedua negara tersebut berencana untuk meninggalkan pekerjaan mereka.
“Tingkat turnover yang tinggi ini menjadi masalah bagi industri mengingat peran penting penasihat klien sebagai aset kompetitif dalam perjalanan pelanggan,” kata laporan itu.
Dan hal ini menggarisbawahi poin ini dengan statistik bahwa 68% VIC suatu merek – Klien Sangat Penting – mengikuti penasihat klien mereka jika mereka pindah ke merek baru, menurut Bain.
Implikasi
Potensi hilangnya sejumlah besar talenta ritel akan menjadi kerugian yang sama besarnya bagi merek-merek mewah karena Bain melaporkan sekitar 53% pendapatan barang mewah kini dihasilkan melalui saluran ritel langsung ke konsumen, lebih dari dua kali lipat sejak tahun 2010.
Berita ini datang pada saat yang sangat buruk bagi merek-merek mewah, kata John BR Long, yang pernah menjadi penasihat ritel tepercaya dan perekrut eksekutif di Korn Ferry, Russell Reynolds Associates, Bain, dan Accenture.
“Kemewahan sedang menurun dan ketika bisnis sedang sulit, tuntutan terhadap karyawan meningkat, terutama di garda depan,” ujarnya.
Pendekatan Pembayaran Hibrid
“Karena industri ini berbasis komisi, ini berarti pemeriksaan komisi karyawan lebih kecil dan di dalam toko, hal ini juga menciptakan lingkungan di mana seseorang bersaing dengan rekanan lainnya,” lanjut Long.
CXG menyarankan cara yang lebih baik untuk memberi penghargaan kepada karyawan ritel tidak hanya berdasarkan komisi berdasarkan volume penjualan saja, tetapi menggunakan “pendekatan hybrid” yang menggabungkan metrik penjualan, skor kepuasan pelanggan, tingkat pembelian berulang, dan indikator loyalitas pelanggan lainnya.
“Dengan menghilangkan tekanan untuk menjual barang-barang mahal, staf penjualan diberdayakan untuk fokus pada kepuasan pelanggan jangka panjang, menumbuhkan loyalitas, dan meningkatkan kinerja tim,” tulis Caïs dari CXG.
Lebih dari Uang
Selain memberikan karyawan prestise bekerja di merek-merek mewah ternama, kesempatan untuk berinteraksi dengan klien ternama, dan akses terhadap produk-produk eksklusif, pemberi kerja juga harus menyediakan jalur untuk peningkatan karier, termasuk peluang global, serta pelatihan dan pelatihan mutakhir. program pembangunan.
“Retensi memerlukan pendekatan yang canggih dan beragam di luar paket kompensasi tradisional dan peningkatan karier dasar,” kata laporan itu.
“Tantangan bagi merek-merek mewah adalah membekali penasihat mereka dengan keterampilan sehingga mereka dapat unggul dalam setiap upaya dan, pada saat yang sama, menciptakan lingkungan yang memperkaya dan bermanfaat yang tidak akan pernah mereka tinggalkan.
“Dalam hal ini, sektor ritel mewah, dengan perpaduan unik antara keahlian, layanan pelanggan, dan warisan merek, menghadirkan tantangan khusus dan peluang unik untuk retensi talenta.”
Diperlukan Kepercayaan
Namun, penelitian CXG menunjukkan “ketidakselarasan mendasar antara persepsi merek terhadap lingkungan kerja yang mereka sediakan dan persepsi mendasar penasihat klien terhadap lingkungan kerja tempat mereka beroperasi.”
Hal ini menyebabkan sekitar separuh karyawan ritel merek mewah mencari pekerjaan baru untuk pekerjaan mereka saat ini, baik pindah ke merek mewah lain atau industri lain – pengalaman klien dan layanan pelanggan yang unggul sangat diminati di semua industri.
Seperti karyawan ritel di mana pun, staf penjualan ritel mewah menginginkan peluang pertumbuhan karier yang lebih luas dan imbalan yang lebih besar, baik dalam bentuk uang maupun non-moneter, seperti pengakuan pribadi, fleksibilitas, keseimbangan kehidupan kerja, dan lebih banyak makna dan tujuan dalam karier mereka.
“Saya tidak terkejut dengan temuan CXG karena survei di berbagai industri dan institusi menunjukkan bahwa kepercayaan antara karyawan dan pemberi kerja berada pada titik terendah.
“Satu-satunya jalan ke depan adalah pengusaha mengambil tanggung jawab untuk mendapatkan kembali tingkat kepercayaan yang tinggi dari anggota tim mereka dengan tindakan nyata yang membangun tingkat kepercayaan yang tinggi, bukan hanya sekedar kata-kata manis dan basa-basi,” tutup Pedraza.
Lihat juga:
NewsRoom.id
