Studi Kasus Perincian Kemewahan: Vail And Beaver Creek

Di resor ski Beaver Creek selama musim liburan yang baru saja berakhir, biaya hotel yang layak setidaknya $1000 per malam dan seringkali lebih.

Jika Anda membeli tiket lift di jendela tanpa pembelian di muka, biayanya $329 untuk sehari bermain ski.

Anda pasti mengira resor ski itu sendiri, salah satu dari 42 resor yang dimiliki oleh Vail Resorts, Inc., akan menawarkan pengalaman mewah. Faktanya, tagline Beaver Creek adalah kalimat kurang ajar, “Tidak terlalu kasar,” yang hampir ada di mana-mana dalam materi promosinya.

Jadi sungguh mengejutkan bahwa selama masa liburan baru-baru ini, saya mengamati hal-hal berikut:

• Beberapa eskalator rusak dalam beberapa hari. Hal ini mengakibatkan orang tua harus membawa perlengkapan ski anaknya dan sepatu boot menaiki tangga menuju sekolah ski anaknya. Pada titik tertentu, ketika terjadi kerusakan pada saat yang bersamaan, semua pemain ski di area base utama harus berjalan dengan sepatu ski dengan perlengkapannya. Tidak ada yang berpikir untuk mengubah eskalator bawah menjadi eskalator atas. Seorang karyawan, merujuk pada eskalator tertentu, mengatakan bahwa eskalator tersebut rusak setiap hari.
• Dua dari tiga wastafel toilet pria rusak di salah satu tempat makan siang paling populer di gunung, restoran Talons.
• Petugas lift di salah satu lift memainkan musik keras dan menari satu sama lain alih-alih membantu tamu naik lift.
• Lift yang sama, yang disebut Strawberry Park, berhenti pada tanggal 31 Desember, salah satu hari ski tersibuk tahun ini. Sebuah lift menghubungkan dua bagian resor Beaver Creek. Penantian di lift utama di dasar resor memakan waktu hingga 45 menit sebagai akibat langsung dari rusaknya lift Strawberry Park. Lift yang rusak diperbaiki di kemudian hari.
• Di jalan di Vail Mountain di restoran Eagle's Nest, salah satu fasilitas makan siang terbesar di gunung, dispenser sabun di toilet pria terjatuh dari dinding dan tergeletak di meja.
• Di fasilitas kafetaria besar di Eagle's Nest, hanya ada gula untuk kopi dan tidak ada pemanis lainnya. Saya diberitahu bahwa mereka kehabisan semua pemanis lainnya. Beberapa menit kemudian, seorang karyawan mengatakan dia menemukan beberapa.

Sementara itu, di Perusahaan Induk…

Dalam sepuluh tahun terakhir, Vail Resorts telah berkembang dari memiliki 10 resor ski menjadi memiliki 42 resor ski. Jadi mungkin saja semua kecelakaan ini hanya kebetulan saja karena bagaimanapun juga, segala sesuatunya rusak dan dalam sebuah organisasi besar selalu ada seseorang yang tidak melakukan tugasnya dengan baik. dan membutuhkan lebih banyak pelatihan atau diganti.

Namun akan luar biasa jika semua kecelakaan ini terjadi pada hari-hari puncak ski dalam setahun tanpa adanya perubahan organisasi.

Pada bulan September 2024, Vail Resorts mengumumkan Rencana Transformasi Efisiensi Sumber Daya untuk mendapatkan pengaruh operasional yang lebih besar dari banyak akuisisinya. Rencana tersebut antara lain menyerukan “efisiensi biaya tahunan sebesar $100 juta pada akhir tahun fiskal 2026.”

Mengenai hubungan antara daftar di atas dan pemotongan biaya, Vail Resorts mengatakan bahwa Rencana tersebut “bukanlah pemotongan biaya operasional, melainkan rencana transformasi sumber daya yang berfokus pada Operasi yang Dapat Diskalakan, Layanan Bersama Global, dan Manajemen Tenaga Kerja.” Vail Resorts juga mengatakan kepada saya bahwa mereka “berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman tamu dan mendukung strategi pertumbuhan Perusahaan melalui investasi modal yang signifikan.”

Mengenai semua eskalator, Vail Resorts mengatakan, “Tim mengetahui masalah pemeliharaan eskalator dan sedang memesan suku cadang pengganti. Setelah suku cadang diterima, eskalator menuju lereng akan diperbaiki.”

Selain itu, Vail Resorts menyatakan bahwa lift yang rusak akan diperbaiki di kemudian hari dan bahwa “selama musim liburan yang sibuk, tim kami memprioritaskan perbaikan yang paling berdampak terlebih dahulu, dan kami melakukan perbaikan pada wastafel di Talons dan dispenser sabun di Vail Mountain pada daftar kita.”

Namun…

Sulit untuk menghindari menghubungkan fokus pada biaya dengan detail dari begitu banyak tempat kecil di dua gunung ski marquis Vail Resorts.

Dan dua faktor lainnya: pendapatan sebelum pajak Vail Resorts, Inc. baru-baru ini (grafik di bawah) untuk tahun 2022-2024 bergerak ke arah yang salah.

Dan pada tanggal 9 Desember 2024, Vail Resorts mengumumkan bahwa produk tiketnya (penjualan tiket lift di muka) turun 2% dalam satuan meskipun naik 4% dalam dolar karena kenaikan harga.

Vail Resorts Bukan Satu-Satunya

Apa yang mungkin terjadi di Vail Resorts tidak hanya terjadi di sana. Bisnis barang mewah sudah tidak booming lagi dan banyak pendapatan serta pendapatan bisnis mewah yang stagnan atau menurun.

Dalam esai New York Times, editor mode dan dosen Katharine Zarrella menjelaskan bahwa banyak merek mewah merespons tantangan ini dengan menaikkan harga dan menurunkan kualitas.

Ini adalah strategi yang menggiurkan karena dalam jangka pendek berhasil dengan baik. Pendapatan meningkat karena penjualan unit menurun dan pemegang saham membayar lebih banyak untuk saham tersebut.

Namun dalam jangka panjang, konsumen memilih produk lain, atau dalam kasus Vail Resorts, tempat lain untuk berlibur. Jika hal ini terjadi, maka akan semakin sulit untuk mengatasi masalah tersebut.

Manajemen perusahaan publik hampir tidak pernah diperbolehkan untuk mengatakan “segala sesuatunya buruk dan kami akan mengatasinya daripada mengkompromikan nilai-nilai kami.” Namun nilai adalah apa yang diinginkan konsumen dan dalam jangka panjang, mereka akan menemukan siapa saja yang menawarkannya dan memberikan imbalan kepada mereka.

Tak satu pun dari hal-hal yang tercantum di atas merupakan hal yang mematikan bagi Vail Resorts. Namun mengingat apa yang terjadi di dunia barang mewah, ini adalah tren awal dan meresahkan yang konsisten dengan apa yang dilihat para pengamat di antara merek-merek mewah lainnya.