Bahan makanan online adalah 'gurun keuntungan'

Ketua Marks & Spencer Archie Norman telah menyatakan bahwa bahan makanan e-commerce adalah “gurun pendapatan.”

Berbicara di acara teknologi ritel sebelumnya hari ini, Norman menjelaskan bahwa meskipun pengecer di seluruh dunia merasa terdorong untuk pindah ke e-commerce, “Tidak ada yang benar-benar mendapat keuntungan sejati dari makanan online.”

“Ada lebih banyak kekayaan yang dihancurkan pada orang yang mencoba mengembangkan bisnis makanan daripada industri lain yang dapat saya pikirkan.”

Dia menyoroti gelembung perdagangan cepat, dengan pemain seperti Bitter, Gorilla, dan Gopuff muncul selama pandemi dan dengan cepat menghilang ketika dana kering.

Norman menggambarkan bisnis usaha patungan M&S dengan Ocado, yang diluncurkan pada tahun 2019, sebagai “rollercoaster” tetapi mengakui bisnis ini tumbuh sebesar 13% per tahun dan sekitar sepertiga dari produk yang dijual di platform Ocado hari ini adalah merek M&S.

“Apa yang saya pikirkan tentang pemegang saham? Mereka tidak berpikir ada banyak nilai di dalamnya. Seperti mungkin zip. Apa yang saya pikirkan? Saya pikir itu akan bernilai banyak uang.”

Bulan ini, M&S akan melakukan angsuran akhir sebagai bagian dari pembayaran untuk usaha patungan £ 750 juta. Hubungan itu tampaknya telah memburuk dengan target kinerja tanpa batas dan Ocado menyatakan tahun lalu bahwa itu dapat mengambil tindakan hukum terhadap M&S untuk pembayaran.

Sebagian besar omset tidak berbalik

Sebelum kedatangan Norman sebagai ketua, pengecer Inggris benar -benar menghabiskan beberapa dekade yang terganggu oleh masalah yang sama – mereka kehilangan kontak dengan pembeli, toko -toko mereka sudah ketinggalan zaman, dan mereka terlambat berinvestasi dalam digital. Di mana Anda melihat, ada masalah.

Tetapi M&S adalah lembaga nasional, dan saya pikir, dalam banyak hal, afinitas merek mereka, hubungan emosional yang kuat yang dimiliki oleh pembeli Inggris dengan M&S, yang membantu mereka bertahan hidup – bahkan ketika mereka tidak berkembang. Tidak banyak pengecer diberi kelonggaran seperti itu.

Hari ini, M&S tidak hanya bertahan; Mereka berkembang. Mereka membuat taruhan yang berani, menerima bahwa mereka tidak dapat menjadi segalanya bagi semua orang, dan itu menghasilkan hasil.

Jadi bagaimana Archie Norman dan CEO Stuart Machin bahkan mulai mengubah superanker seperti itu?

“Ketika Anda telah mengambang selama itu, Anda mendapatkan penyimpangan budaya. Ini sangat berakar. Cara orang berpikir tentang pekerjaan mereka dan perusahaan mereka menjadi defensif. Perusahaan yang gagal membuat narasi mereka sendiri untuk kegagalan sehingga mengubahnya, Anda harus menghancurkan budaya.

Saya percaya di balik setiap kegagalan bisnis, ada kegagalan kepemimpinan organisasi. Jadi Anda harus mulai dengan itu. Orang yang berubah berarti mengubah orang. “

Norman berbagi bagaimana di semua perusahaan yang dipimpinnya, mereka akhirnya berubah menjadi 80% dari 200 orang teratas dan setengah dari 1.000 teratas.

“Anda harus melakukan hal -hal -ini sulit pertama. Ketika orang kembali untuk membalikkan situasi, mereka ingin menyatakan kemenangan dalam dua atau tiga tahun. Mereka ingin melakukan hal -hal dengan bahagia, mengumumkan bagaimana mereka mendapatkan serangkaian nilai -nilai baru dan kita semua akan terlihat berbeda. Tidak terjadi seperti itu.”

Dia mengatakan bahwa ada “rasa kesombongan” dan “hak untuk ada” di M&S. Saat ini, CEO Stuart Machin menggambarkan budaya yang sangat berbeda, salah satu dari “tidak puas secara positif”.

“Sifat pergantian adalah bahwa sebagian besar omset tidak berbalik,” kata Norman. “Jadi hari -harimu menginjak pintu itu, kecuali kamu mengubah sesuatu, bisnismu dan orang -orangmu akan tenggelam.”

Kartu tidak suka

Loyalitas kartu skeptis yang mengklaim sebagai diri sendiri, Norman percaya bahwa pembeli cenderung dihargai untuk kecacatan mereka, bukan kesetiaan. Dengan kata lain, pembeli akan sering diberikan insentif saat itu berhenti Berbelanja dengan merek -merek tertentu, daripada dihargai karena itu adalah pelanggan permanen.

“Banyak dari kartu loyalitas ini digunakan untuk mendukung promosi semu. Dan Anda dapat melihatnya dengan kartu klub harga (Tesco). Saya tidak percaya pada harga diferensial. Saya ingin semua orang datang ke M&S dengan nilai tepercaya. Tidak masalah siapa Anda, kartu atau tanpa kartu, Anda mendapatkan harga yang sama. Sulit dipercaya.”

Tujuan dari skema loyalitas M&S Sparks, menurut Norman, adalah untuk memungkinkan pengecer mengumpulkan lebih banyak data tentang pelanggan untuk memberikan pesan yang lebih relevan, sebagai bagian dari misi M&S untuk menjadi “pengecer paling pribadi di Inggris”.

Kafe dan tarif

Akankah M&S mengikuti jejak Morrisons dan sains dengan menutup kafe -kafe di toko? Norman mengisyaratkan potensi rasionalisasi di sini.

“Aku tidak bisa berjanji bahwa kita akan menjalankan restoran dengan ikan dan keripikmu dan semua itu di masa depan.” Namun, ia mengatakan bahwa M&S berkomitmen untuk “kafe modern”.

Seperti yang saya bahas baru -baru ini dalam artikel BBC ini, pengecer berusaha keras untuk menavigasi headwinds biaya yang signifikan, sementara secara bersamaan bersaing dengan saingan yang lebih berharga. Grocery adalah industri margin rendah, jadi supermarket harus benar -benar kejam dalam hal pemotongan biaya.

Namun, M&S bukan toko kelontong murni. Mempertimbangkan posisi premium dari penawaran makanan, dikombinasikan dengan fokus demografis dan makanan non-pelanggan yang unik, saya membayangkan bahwa kafe secara strategis lebih penting untuk M&S daripada kebanyakan saingan makanan mereka.

Akhirnya, Norman menyentuh peluncuran Percy Pig di AS, setelah memulai debutnya di toko -toko target secara nasional minggu lalu. “Ini adalah hadiah kita untuk Amerika, tetapi kita mungkin harus mengubah pikiran kita setelah hari ini ketika tarif datang,” candanya. “Amerika harus membayar babi mereka!”