Marks & Spencer menghadapi tes perwalian pada lanskap ritel yang bergerak cepat

Kepercayaan selalu merupakan mata uang ritel. Di dunia saat ini, di mana kenyamanan, koneksi, dan kepercayaan diri diharapkan menjadi standar, itu tidak pernah lebih berharga – atau lebih rentan.

Minggu ini, Marks & Spencer (M&S) masih tidak dapat menerima pesanan online setelah insiden dunia maya yang telah terjadi lebih dari seminggu yang lalu, membuat biaya bisnis yang signifikan dan mengingatkan kita bahwa bahkan merek terkuat pun tidak kebal terhadap kompleksitas operasi ritel modern. Dengan taruhan yang lebih tinggi dari sebelumnya, bagaimana bisnis merespons saat ini menentukan apakah itu tampak memar atau rusak.

M&S Baru – Diuji secara real time

Untuk kredit, M&S hari ini sangat berbeda dari M&S satu dekade yang lalu. Melalui kepemimpinan yang kuat, perubahan budaya, dan fokus yang lebih tajam pada inovasi pelanggan pertama, bisnis ini telah berjuang keras untuk mendapatkan kembali tanah.

Respons cepat dan manusia dari CEO Stuart Machin, yang mengeluarkan permintaan maaf langsung kepada pelanggan, adalah cerminan penting dari pendekatan baru ini. Ini terbuka, transparan, dan menghindari bahasa perusahaan steril yang terlalu sering mengasingkan pelanggan ketika mereka paling membutuhkan kepastian. Ini menandai evolusi yang signifikan untuk merek yang memahami kontrak emosional yang ia miliki dengan pembeli.

Namun dalam ritel, sentimen saja tidak cukup. Insiden cyber ini mendarat selama salah satu periode kompetitif paling sengit untuk musim panas. Sementara M&S mengelola tantangan internal, saingannya termasuk diskon peluncuran Boden di seluruh lokasi, Zara dan H&M menjatuhkan kolaborasi dengan desainer baru, dan kemudian mendorong proposisi pengiriman hari berikutnya dengan keras. Pada saat pelanggan menghadapi gesekan dengan satu merek, sekarang ada banyak alternatif menarik yang siap menangkap biaya.

Dalam ritel saat ini, jadi pikiran pelanggan – dan dompet – bergerak di tempat lain, mungkin sulit untuk menang lagi.

Kerapuhan kepercayaan diri digital

M&S telah banyak berinvestasi dalam platform digitalnya, mengakui bahwa toko online tidak hanya add-on tetapi juga bagian penting dari strategi pertumbuhannya. Terutama setelah pandemi, berbagai pembeli-termasuk yang secara tradisional lebih berhati-hati tentang pembelian online-didorong untuk mempercayai dan merangkul penawaran digital M&S.

Kepercayaan itu, pernah menang, rapuh. Apa yang saya sebut “tekanan digital” – kebingungan, kecemasan, dan frustrasi yang disebabkan ketika situs web atau aplikasi gagal – menciptakan dampak emosional yang mendalam. Untuk pengecer seperti M&S, yang kekuatannya telah lama berlabuh dalam keandalan dan kepastian, bahkan sampo online sementara rasanya diperbesar.

Jika insiden meningkat menjadi pelanggaran data serius yang dikonfirmasi, implikasinya akan lebih buruk. Pelanggan mengharapkan data pribadi mereka dilindungi dengan ketekunan terbesar. Pelanggaran apa pun akan membutuhkan komunikasi langsung, dukungan praktis yang bebas jargon untuk individu yang terkena dampak, dan komitmen yang terlihat untuk langkah-langkah keselamatan bukti di masa depan. Di era di mana kesetiaan tidak hanya transaksional tetapi emosional, bagaimana suatu merek menangani momen -momen seperti itu dapat mendefinisikan kekayaannya jauh melampaui aturan atau dampak hukum.

Merek di persimpangan jalan

Peluang untuk M&S jelas. Banyak yang telah dilakukan pada merek internal Asrika secara internal dan eksternal-yang saya amati langsung dalam percakapan saya dengan kepemimpinan mereka. Tetapi pekerjaan harus berlanjut di luar email dan pernyataan awal.

Pada hari -hari penting setelah gangguan dunia maya, komunikasi goyah. Saluran media sosial, dengan jutaan pengikut siap untuk pembaruan dan kepastian, tetap lebih tenang dari yang diharapkan. Dalam lingkungan di mana pesaing lebih sulit, lebih cepat, dan sangat selaras dengan harapan pelanggan yang dekat, mempertahankan momentum dalam pesan bukanlah kemewahan – itu adalah suatu keharusan.

Demikian pula, pentingnya Estate Toko Fisik telah membuktikan nilainya. Dengan ketidakpastian online, kami melihat janji temu sesungguhnya dalam langkah kaki akhir pekan lalu, karena pelanggan waspada terhadap risiko digital yang diperkuat secara nyata berbelanja secara langsung. Kekuatan hibrida ini adalah keuntungan dari M&S harus terus digunakan.

Melihat ke depan

Ritel selalu menjadi dunia tantangan – tetapi tekanan saat ini lebih cepat, lebih tajam, dan kurang memaafkan. Teknologi menawarkan peluang luar biasa, tetapi juga memperkuat risiko, terutama untuk merek warisan yang bekerja untuk memodernisasi sistem warisan yang kompleks.

Untuk M&S, jalan di depan bukan untuk mundur ke dalam keheningan defensif tetapi untuk menggandakan nilai -nilai yang dihargai oleh pelanggan: kejujuran, kejelasan, perawatan, dan peningkatan yang berkelanjutan. Kejadian ini, ditangani dengan kerendahan hati dan komitmen, tidak perlu mendefinisikan masa depan M&S-tetapi akan menguji apakah budaya dan fokus baru yang berpusat pada pelanggan benar-benar tertanam.

Di dunia di mana pelanggan dapat mengklik di tempat lain dalam sekejap, mempertahankan kepercayaan bukan hanya sekali. Ini adalah komitmen harian tanpa berhenti.

Dan untuk M&S, komitmen itu akan menentukan bab berikutnya.