Mengapa layanan pelanggan disabilitas inklusif tidak pernah ada satu pun untuk semua

Memastikan produk dan layanan diakses sepenuhnya oleh pelanggan penyandang cacat, yang berpotensi terdiri dari 15-20% dari basis pelanggan di banyak sektor, adalah upaya untuk nuansa yang membutuhkan pertimbangan yang cermat dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pribadi.

Ini karena berbagai jenis bisnis dan sektor ekonomi dapat menyebabkan blok akses yang unik dan titik -titik nyeri, yang dapat berdampak tidak proporsional dengan segmen -segmen tertentu dari komunitas penyandang cacat dibandingkan dengan yang lain.

Prinsip di atas dirangkum dengan rapi dalam penelitian yang disponsori oleh pemerintah untuk muncul dari Inggris awal bulan ini. Sebagai bagian dari strategi kecacatan nasionalnya, pemerintah Inggris menugaskan lembaga penelitian bagi konsumen cacat untuk memeriksa akses dan pengalaman berbagai produk dan layanan fisik dan digital bagi para penyandang cacat di seluruh negeri.

Penelitian RIDC melibatkan survei yang mengeksplorasi jenis hambatan yang dihadapi oleh konsumen penyandang cacat saat berinteraksi dengan berbagai jenis bisnis. Kuesioner, yang memiliki 1.545 tanggapan lengkap, dilakukan antara September dan Oktober 2023 dan disertai oleh dua kelompok fokus terpisah. Pertanyaan diajukan tentang sektor -sektor berikut: kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan, layanan keuangan dan hukum, ritel, teknologi, olahraga dan olahraga, hiburan, rekreasi dan perhotelan, barang dan jasa rumah tangga dan kurir, pengiriman dan layanan pos.

Secara keseluruhan, ritel keluar sebagai sektor paling bermasalah dengan 65% responden melaporkan hambatan akses. Ini diikuti oleh hiburan dan keramahtamahan (57%) dan kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan (49%). Ada juga variasi tergantung pada jenis kecacatan yang dimiliki oleh responden. Jadi, bagi individu dengan gangguan sosial, sektor keuangan dan olahraga adalah yang paling bermasalah, dengan 45% dan 53% responden melaporkan hambatan, masing -masing.

Namun, ketika datang ke teknologi, itu adalah individu dengan gangguan penglihatan yang mengarah dalam hal akses ke 47%. Sementara di sektor hiburan, yang meliputi kafe, restoran, dan layanan makanan, mereka yang memiliki masalah ketangkasan terburuk dengan 68% masalah pelaporan. Orang dengan gangguan kognitif dan paling banyak perjuangan untuk kesejahteraan (62%) dan sektor barang dan jasa rumah tangga (50%). Kesejahteraan melibatkan layanan seperti penata rambut dan pakar kecantikan, sementara barang dan jasa rumah tangga termasuk barang putih dan peralatan dapur.

Mengomentari temuan ini, Angela Matthews, Direktur Kebijakan Publik dan Penelitian di Forum Disabilitas Bisnis, yang menghasilkan pedoman untuk pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan inklusif, mengatakan, “Penelitian ini menunjukkan bahwa bisnis tidak memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan penyediaan layanan. Ini bukan hanya kegagalan hak yang sama tetapi juga merupakan peluang bisnis yang terlewat.

Bisnis memiliki hambatan yang mencegah lebih banyak penyandang cacat menghabiskan lebih banyak uang dengan mereka. Ini memiliki dampak langsung pada bisnis – pada keuntungan dan pertumbuhan seperti dua contoh dasar – jika mereka tidak mencari produk atau layanan mereka yang dibeli sebanyak mungkin orang. Aksesibilitas di sini benar -benar tentang menghilangkan kesulitan yang mencegah seseorang menghabiskan uang dengan bisnis.

Dalam hal rekomendasi, para peneliti menunjukkan beberapa prinsip praktik terbaik untuk memasukkan individu penyandang cacat pada perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang diidentifikasi oleh responden survei. Ini termasuk penegakan standar aksesibilitas wajib, pengkodean dengan pelanggan dengan disabilitas dan pelatihan staf yang berfokus pada kecacatan yang meningkat.

Namun, mengingat bahwa tampaknya ada tingkat variasi yang signifikan antara berbagai segmen disabilitas, pendekatan lain dapat meluncurkan program dan inisiatif spesifik untuk kelompok yang berbeda pada waktu yang berbeda. Ada beberapa contoh masa lalu. Pada tahun 2023, Microsoft memungkinkan penggunanya kehilangan visi untuk terhubung ke tabel bantuan melalui tautan video dan AI melalui kemitraan dengan layanan interpretasi visual ke mata saya. Antara 2016 dan 2022, Starbucks membuka beberapa toko dengan staf fasih dalam bahasa isyarat. Pada tahun 2020, Virgin Atlantic meluncurkan Skema Lanyard Sunflower untuk secara diam -diam mengidentifikasi orang -orang dengan cacat tersembunyi kepada staf mereka. Akhirnya, pada tahun 2018, McDonald's UK meluncurkan inisiatif jam -jam yang tenang untuk membantu pelanggan Neurodivengen dengan penyesuaian seperti pengurangan pencahayaan, musik latar dan tingkat kebisingan umum.

Keindahan skema yang disesuaikan adalah bahwa mereka memberikan pengalaman belajar untuk integrasi yang lebih penuh dan dapat bersepeda dengan inisiatif disabilitas khusus lainnya untuk menciptakan dampak maksimal pada semua papan. Kombinasi prinsip-prinsip lini pertama dan skema yang disesuaikan ini harus menghasilkan efek bersih yang kuat, dengan ketentuan bahwa ini didukung oleh umpan balik pelanggan yang otentik dan pemahaman di mana titik-titik nyeri berada.