Menangani Epidemi Kekerasan dan Pelecehan Pekerja Layanan

Ada masalah yang berkembang dan tidak nyaman yang perlu kita sampaikan kepada masyarakat. Ini adalah sesuatu yang berdampak pada beberapa pekerja layanan pelanggan kami yang paling penting, dari mereka yang bekerja di outlet ritel dan keramahtamahan, hingga karyawan yang mengelola pusat panggilan dan saluran media sosial, hingga mereka yang datang ke rumah kami dan bekerja di ruang publik kami. Masalah ini adalah peningkatan tingkat pelecehan, penghinaan, intimidasi, ancaman dan kekerasan fisik yang dengan cepat menjadi bagian normal dari kehidupan kerja.

Kekerasan dan Penyalahgunaan – Skala Masalahnya

Di Amerika Utara, 75% pekerja dilaporkan dipengaruhi oleh kekerasan di tempat kerja. Sementara itu, di Inggris, data dari Institute of Customer Service menunjukkan bahwa 42% pekerja yang menghadapi pelanggan mengalami penyalahgunaan dan permusuhan pelanggan dalam enam bulan terakhir, naik hampir 20% dari tahun ke tahun.

Ini bebas dari banyak waktu kerja yang bekerja dan mendedikasikan hidup mereka untuk memastikan rumah, toko, ruang ketiga, sistem transportasi, dan infrastruktur kami berjalan dengan lancar, efisien dan menyambut ruang bagi masyarakat.

Ini adalah masalah sosial yang dihadapi dalam skala global dan memiliki dampak penghancuran tidak hanya di tingkat pribadi, tetapi juga pada bisnis dan layanan publik – dan pada gilirannya dalam perekonomian.

Kesulitan untuk individu

Insiden -insiden ini menyebabkan tekanan yang dalam dan kekal bagi jutaan orang dan dapat menyebabkan peningkatan stres, kelelahan, kecemasan, dan ketakutan. Ada korelasi yang jelas antara menjadi korban permusuhan dan menderita kesehatan mental negatif atau bahkan kesehatan fisik.

Menurut sebuah penelitian oleh Yayasan Eropa untuk meningkatkan kondisi hidup dan kerja di 36 negara, orang yang mengalami perilaku sosial yang merugikan di tempat kerja sekitar tiga kali lebih mungkin mengalami kelelahan fisik dan emosional dan hampir dua kali lipat kemungkinan menderita kecemasan atau berisiko mengalami depresi.

Data dari Institute menunjukkan bahwa hampir 40% orang yang bekerja dalam peran yang dihadapi oleh pelanggan mempertimbangkan untuk berhenti karena penyalahgunaan yang mereka terima. Selain itu, 26% dari mereka yang menghadapi pelecehan telah mengambil cuti karena pelecehan fisik atau psikologis yang mereka alami. Melalui penelitian ini, kami telah mendengar contoh -contoh ekstrem seperti pekerja layanan yang diludahi, memiliki minuman yang dilemparkan pada mereka, didorong secara fisik dan ditendang, dan menerima pelecehan verbal, rasis, dan homofobik yang ekstrem.

Ini menunjukkan bahwa insiden ini tidak menyebabkan tekanan mendalam pada individu, tetapi memiliki dampak yang lebih luas pada moral di tempat kerja, perubahan staf, dan produktivitas bisnis.

Menangani Masalah Penyalahgunaan Pelanggan

Terlepas dari dampak yang jelas ini pada individu dan organisasi, saya sangat khawatir bahwa masalah ini tidak ditangani dengan benar. Di Inggris, 44% dari mereka yang mengambil bagian dalam survei layanan Institut dengan hormat mengatakan bahwa majikan mereka tidak memiliki prosedur yang jelas untuk melaporkan pelecehan pelanggan. Ini menunjukkan penghapusan terkait dengan beberapa pengusaha dan staf mereka, dan bahwa pekerja dalam situasi ini memiliki beberapa keyakinan yang akan dilarang atau disetujui oleh majikan mereka.

Ada kebutuhan kuat untuk mengenali keseriusan situasi, menunjukkan tugas perawatan dan bertindak dengan kuat untuk memaksakan cinta dan mencegah langkah -langkah utama untuk mengatasi masalah ini, termasuk memiliki sistem pelaporan yang jelas, melarang pelanggar atau mengecualikan mereka dari organisasi, dan pelatihan staf dan manajemen untuk mengetahui bagaimana menangani insiden pelecehan dan memberikan dukungan yang penuh kasih dan efektif untuk kolega.

Namun, ini bukan masalah yang dapat diselesaikan oleh bisnis itu sendiri. Dibutuhkan upaya bersama dan dukungan untuk penegakan hukum dan anggota parlemen juga.

Anehnya, di banyak negara termasuk AS, undang -undang Mandiri yang menentang penyalahgunaan pekerja layanan pelanggan tidak ada di sana dan ada beberapa yang dapat dilakukan oleh pihak berwenang untuk meminta pertanggungjawaban untuk diperhitungkan kecuali insiden fisik menjadi kekerasan atau ada pelecehan berulang. Dalam banyak kasus, ada tambalan rumit dari berbagai negara berdasarkan negara, bahkan negara berdasarkan negara dengan tanggung jawab yang sering jatuh pada pengusaha, daripada penegakan hukum untuk mengatasi masalah ini.

Siapa yang mengatakan, kami melihat kemajuan lama tertunda di beberapa bidang. Didorong oleh paku dalam insiden itu, terutama sejak Pandemi, anggota parlemen sekarang bermain mengejar dan memperkenalkan undang -undang khusus bagi penyalahgunaan pekerja untuk menghukum pelanggar.

Misalnya di Inggris, serangan terhadap pekerja ritel akan dilakukan sebagai pelanggaran independen di bawah RUU kejahatan dan pemungutan suara yang baru. Pada tahun 2021 di Jerman, KUHP mereka diperbarui untuk memberikan perlindungan bagi staf sektor publik atau mereka yang bekerja untuk layanan publik, tetapi tidak termasuk untuk melindungi pekerja sektor swasta, seperti mereka yang bekerja di ritel atau organisasi layanan lainnya.

Meskipun undang -undang yang lebih spesifik ini menunjukkan kemajuan, mereka masih berhenti memberikan perlindungan yang memadai untuk semua pekerja layanan pelanggan. RUU Kejahatan dan Kebijakan Inggris hanya berjalan di tengah jalan untuk menyelesaikan masalah dengan memilih pekerja ritel, tetapi mengabaikan semua kelompok lain yang merupakan mayoritas peran layanan pelanggan di negara ini. Di Jerman, masalah yang berlawanan adalah masalahnya, dan undang -undang tersebut kehilangan perlindungan bagi mereka yang bekerja di ritel, bersama dengan tempat kerja swasta lainnya seperti pusat panggilan, restoran, dan bank.

Upaya -upaya ini untuk mengatasi masalah ini berarti kita kehilangan kesempatan untuk menghentikan epidemi ini dari penyebaran dan tampaknya tidak sepenuhnya dipikirkan.

Ejaan berjalan dua arah

Kita tidak boleh memaafkan atau mengabaikan masalah nyata dan umum dari layanan pelanggan yang buruk. Rasa hormat masuk dalam dua arah, dan pelanggan harus mengharapkan kolega yang terlatih dan diberdayakan yang didukung oleh para pemimpin, sistem, dan perlindungan yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan baik. Memang, semua hal ini membantu mengurangi frustrasi pelanggan.

Namun, ada perbedaan besar antara gangguan yang sah yang mungkin Anda rasakan sebagai pelanggan yang telah menerima pengalaman buruk, dan memungkinkan iritasi untuk memberikan tips dalam pelecehan atau kekerasan. Pekerja garis depan perlu dilindungi bersama dengan peningkatan tingkat layanan.

Ini bukan hanya kasus sejumlah kecil insiden yang terisolasi, tetapi juga tren global yang berdampak pada setiap sektor – dari ritel ke transportasi dan infrastruktur, hingga jasa keuangan, keramahtamahan, dan utilitas – yang mengancam kesejahteraan mental dan kesehatan orang secara global, dan memiliki dampak yang signifikan pada lini bisnis. Ini harus sangat mengkhawatirkan ketika banyak ekonomi global menghadapi pertumbuhan yang lambat dan produktivitas rendah.

Untuk mengatasi hal ini, kita membutuhkan pemimpin sektor publik dan swasta untuk bekerja bersama, mengenali peran yang dapat mereka mainkan dan bertindak untuk memperkenalkan pencegahan dan perlindungan yang kuat yang diperlukan dan bekerja untuk menumbuhkan budaya rasa hormat, pemahaman dan apresiasi bagi pekerja layanan pelanggan yang berinteraksi dengan kita setiap hari.