Gadis menggunakan tablet digital. Konsep Langganan
Getty
Pemasar dalam ekonomi berlangganan AS senilai $ 208 miliar telah diberi pemberitahuan setelah Amazon menyelesaikan gugatan Komisi Perdagangan Federal terhadap apa yang dipraktikkan FTC “menipu” untuk mendaftarkan pelanggan untuk keanggotaan utama dan membuatnya “sangat” sulit untuk membatalkan langganan.
Dalam penyelesaian itu, Amazon setuju untuk membayar penalti sipil $ 1 miliar dan mengembalikan $ 1,5 miliar kepada sekitar 35 juta pelanggan yang terkena dampak pendaftaran utama yang tidak diinginkan atau pembatalan yang ditangguhkan. Ini adalah penyelesaian historis di kedua bagian depan: peradaban terbesar yang pernah dipaksakan oleh pelanggaran aturan FTC dan penghargaan restitusi tertinggi kedua setelah tindakan FTC.
Penyelesaian itu datang hanya beberapa hari setelah persidangan sipil dimulai di Seattle. Dalam perjanjian tersebut, Amazon tidak mengakui kesalahan. Namun, FTC memohon secara berbeda.
“Bukti menunjukkan bahwa Amazon menggunakan perangkap langganan canggih yang dirancang untuk memanipulasi konsumen untuk mendaftar di Prime dan kemudian membuat konsumen sangat sulit untuk mengakhiri langganan mereka,” kata ketua FTC Andrew Ferguson dalam sebuah pernyataan. “FTC Trump-Vance membuat sejarah dan mendapatkan kemenangan yang memecahkan rekor jutaan orang Amerika yang bosan dengan langganan menipu yang tidak mungkin dibatalkan.”
Semangat aturan 'klik untuk melanjutkan'
Ironisnya, Oktober lalu, FTC menyelesaikan aturan “klik untuk membatalkan” yang akan memudahkan pelanggan untuk membatalkan langganan untuk mendaftarkannya. Namun, Pengadilan Banding Federal membatalkan keputusan, yang ditentang oleh banyak orang di industri ini, mengklaim biaya $ 2,7 miliar dalam biaya bisnis yang akan ditegakkan.
Namun demikian, FTC kemungkinan akan dimintai pertanggungjawaban untuk pemasar lain dengan semangat aturan “klik untuk membatalkan”, bahkan jika itu tidak dapat menegakkan hukum.
“Pemulihan yang diberlakukan – mulai dari hukuman moneter yang signifikan hingga perubahan operasional yang diamanatkan – menunjukkan bersikeras FTC tentang transparansi dan kemudahan pembatalan,” kata firma hukum Belanda dan Knight dalam buletin, menasihati tindakan kasus kasus kasus ini. Dan Chegg, “Tetapkan pengungkapan standar industri yang jelas, mekanisme pembatalan sederhana, ramah pengguna dan tidak ada pernyataan yang menyesatkan.
Retak dalam model berlangganan
Model bisnis berlangganan tidak dapat disangkal menarik bagi pemasar di berbagai vertikal, termasuk layanan streaming, permainan, berbagai aplikasi, publikasi berita dan blog, serta pengecer di bidang kecantikan, perawatan pribadi, mode, makanan, minuman, dan persediaan hewan peliharaan. Langganan memberikan pemasar pendapatan yang stabil, dan dari perspektif mereka, langganan menawarkan layanan pelanggan yang ditambahkan, sehingga mereka memiliki produk dan layanan yang mereka inginkan, ketika mereka membutuhkannya.
Namun, bagi banyak pelanggan, berlangganan adalah pedang bermata dua. Meskipun mereka menawarkan kenyamanan, membatalkan pelanggan yang tidak diinginkan seringkali sulit, dan dalam beberapa kasus, suatu proses hampir tidak mungkin.
FTC melaporkan bahwa ia telah menerima lebih dari 16.000 komentar dari konsumen dan lembaga dan negara bagian pemerintah federal, kelompok konsumen, dan asosiasi perdagangan tentang praktik pemasar berlangganan. Jumlah pengaduan telah meningkat stabil dalam lima tahun terakhir, berpuncak pada hampir 70 keluhan konsumen per hari rata -rata tahun lalu, naik dari 42 per hari pada tahun 2021.
Konsumen juga kehilangan jejak berapa banyak langganan yang mereka miliki dan dengan serius meremehkan berapa banyak yang mereka habiskan untuk semuanya. Sebuah studi penelitian C+R menemukan konsumen menghabiskan 2,5 kali lebih banyak untuk berlangganan mereka daripada perkiraan yang mereka perkirakan -rata -rata pengeluaran aktual $ 219 per bulan dibandingkan dengan sekitar $ 86 per bulan di antara 1.000 konsumen yang disurvei.
Ini telah melahirkan semua sub-industri baru untuk perusahaan seperti mint, trim, dan uang roket untuk mengelola langganan konsumen dan memfasilitasi pembatalan.
Memegang layanan berlangganan ke akun
Penyelesaian Amazon membutuhkan tombol “jelas dan mencolok” bagi pelanggan untuk menolak keanggotaan utama, pengungkapan “jelas dan mencolok” dari semua ketentuan keanggotaan utama, termasuk biaya, tanggal, dan frekuensi biaya, dan “cara mudah” bagi konsumen untuk membatalkan Prime.
Secara khusus, ini menyatakan bahwa proses pembatalan “tidak bisa sulit, mahal atau membutuhkan waktu dan harus tersedia dengan menggunakan metode yang sama dengan konsumen yang digunakan untuk mendaftar.”
Secara keseluruhan, diperkirakan $ 2,7 miliar dalam industri berlangganan harus menelan untuk membawanya ke keputusan yang diusulkan “Klik-ke-Kakankel” FTC kecil dibandingkan dengan $ 2,5 miliar yang dipaksakan oleh Amazon.
Amazon menyatakan, “Kami bekerja sangat keras untuk membuatnya jelas dan sederhana bagi pelanggan untuk mendaftar dan membatalkan keanggotaan utama mereka,” menambahkan bahwa diperkirakan 200 juta pelanggan mendapatkan “nilai substansial” melalui keanggotaan mereka.
Namun, FTC menuduh bahwa jutaan pelanggan “ditipu” melalui “perangkap” yang digunakan oleh Amazon untuk “secara sadar” menyesatkan pelanggan untuk mendaftar di Prime.
Penyelesaian ini berfungsi sebagai peringatan bagi pemasar berlangganan lainnya untuk mendapatkan rumah mereka. FTC menyatakan bahwa praktik opsi negatif untuk standar industri di mana konsumen terikat pada langganan default daripada niat-adalah “tidak diucapkan kanker” di pasar konsumen.
Lihat juga:
NewsRoom.id
