Semuanya ada di dalam kemasannya. Narvar memiliki solusi untuk membantu pengecer menggagalkan pembajakan teras, dan mengarahkan pengembalian serta pengiriman jarak jauh.
KEPERCAYAAN NARVAR
Sebut saja kecemasan yang tinggi. Dua pertiga konsumen AS merasa gugup setelah mereka mengklik tombol beli. Frustrasi dalam mencari keuntungan, pembajakan halaman beranda, dan memburuknya perekonomian berdampak buruk pada penjualan ritel karena 40% konsumen pada tahun 2025 meninggalkan keranjang belanjaan mereka, menurut survei dari Narvar, sebuah platform teratas untuk personalisasi cerdas. Perusahaan ini mendukung lebih dari 1.500 merek termasuk LVMH, Sephora, Levi's, dan Warby Parker.
Meningkatnya pencurian, kegagalan pengiriman, dan komunikasi yang tidak konsisten telah mengubah pengalaman pengembalian menjadi salah satu sumber gesekan terbesar bagi pengecer yang berjuang untuk melindungi margin dan loyalitas, kata Navar dalam laporan State of Post-Purchase tahun 2025 yang baru.
“Ada sinyal jelas bahwa konsumen mencari kepastian,” kata Anisa Kumar, CEO Narvar, dalam sebuah wawancara. “Pengecer yang memperlakukan pasca pembelian sebagai perpanjangan strategis merek mereka, bukan hanya fungsi logistik, akan berada pada posisi terbaik untuk membangun dan mempertahankan loyalitas di pasar di mana ekspektasi terus meningkat.
“Dalam perekonomian yang bergejolak yang ditandai dengan meningkatnya biaya dan konsumen yang berhati-hati, kepercayaan pembeli telah menjadi aset paling berharga bagi pengecer,” kata Kumar. “Setiap pembaruan yang terlewat atau perkiraan pengiriman yang tidak jelas mengikis kepercayaan tersebut dan dampaknya terlihat pada laba sebagai biaya pendukung, pembatalan, dan hilangnya loyalitas. Pengecer yang memberikan kejelasan, konsistensi, dan kendali kepada konsumen setelah mereka membeli akan menjadi pihak yang mempertahankan profitabilitas di pasar yang tidak menentu.”
Pembeli membayar untuk merasa lebih percaya diri dengan pembelian mereka. Misalnya, 37% membayar asuransi pengiriman tahun lalu, kata laporan Narvar. Namun kecemasannya tidak berhenti saat checkout. Hal ini berlanjut melalui setiap langkah pengiriman, pengembalian, dan penyelesaian.
Kurangnya kepercayaan mengakibatkan tekanan keuangan dan operasional bagi pengecer, yang pada gilirannya mempengaruhi kebijakan, penetapan harga, dan pada akhirnya rapuhnya hubungan konsumen, yang sangat rentan karena pembeli menjadi semakin waspada terhadap tantangan tren makroekonomi.
“Liburan memperbesar kelemahan operasional, terutama karena sebagian besar perkiraan menunjukkan penurunan belanja konsumen,” kata Kumar. “Dengan turunnya sentimen konsumen sekitar 6% di bulan November, pembeli menjadi lebih berhati-hati dan kelelahan secara emosional.”
“Ketika masyarakat mengkhawatirkan prospek ekonomi mereka, dampak negatif dari pengalaman pengiriman atau kepulangan mereka akan semakin terasa,” tambah Kumar. “Pengecer yang memberikan kepastian kepada pembeli, yang mencakup jadwal pengiriman yang jelas, pembaruan proaktif, dan penyelesaian yang mudah, akan melindungi margin dan hubungan pelanggan mereka di musim yang penuh kehati-hatian.”
Komunikasi dapat menenangkan keraguan pembeli. “Menurut penelitian kami, hampir 70% konsumen mengatakan bahwa cara suatu merek berkomunikasi setelah pembayaran secara langsung menentukan apakah mereka akan membeli lagi,” kata Kumar. “Ini bukan tentang ketidaksabaran, melainkan landasan baru untuk kepercayaan.”
Sekitar 38% responden mengatakan pembaruan pelacakan yang sering dilakukan sangat membantu, sementara hampir 50% lebih memilih SMS/push/WhatsApp untuk pembaruan yang mendesak, menurut survei.
Pengecer harus mengeluarkan biaya lebih besar untuk berbisnis dengan konsumen karena mereka harus membayar asuransi dan pengiriman yang lebih cepat. Beberapa perusahaan menambahkan sedikit biaya saat checkout untuk mengurangi biaya ini karena pemrosesan pengembalian dapat membebani pengecer sebesar 65% dari penjualan, dan setiap pengiriman membebani pengecer rata-rata $25 hingga $35, menurut Narvar.
Pengembalian adalah masalah $1 triliun. Hal ini dapat membuat atau menghancurkan hubungan antara pengecer dan konsumen, menurut laporan Narvar, mencatat bahwa 90% pembeli memeriksa kebijakan pengembalian pengecer sebelum membeli dan 76% tidak akan membeli lagi setelah mengalami pengalaman buruk.
“Penting bagi pelanggan dan pengecer untuk mengetahui bahwa pesanan dikirimkan tepat waktu dan pengembalian diproses secara akurat,” kata Sucharita Kodali, wakil presiden dan analis utama di Forrester. “Sering kali, pengembalian barang tidak dapat diterima. Hal terbaik yang bisa Anda dapatkan adalah label pengembalian dari UPS dan itu tidak menjamin bahwa Anda akan mendapatkan uang Anda kembali.” Tentang Narvar, katanya, “Mereka selalu memiliki produk yang solid.”
Aplikasi seperti Refundly telah muncul untuk membantu menyederhanakan proses pengembalian dan memberikan transparansi pada prosedur yang diliputi kecemasan.
“Aplikasi kami memberikan kejelasan pada proses pengembalian dengan menunjukkan secara tepat di mana posisi pengembalian dana Anda,” kata Mark Goffman, yang bersama istrinya Lindsay, mendirikan Refundly, “antarmuka yang bersih dan intuitif. Kami memiliki misi untuk menciptakan kejelasan finansial dan percaya pada standar, bukan pengecualian.”
Penipuan terus menyiksa pengecer. Sekitar 35% pembeli mengaku melakukan penipuan dari tahun ke tahun. Angka tersebut turun dari 57%, namun pengecer masih menyerap $103 miliar hasil penipuan tahun lalu dan penyalahgunaan menjadi lebih sulit dideteksi.
Pembajakan teras adalah masalah yang membuat frustrasi para pengecer dan semakin parah. Pada saat konsumen semakin tidak sabar untuk menerima paket mereka, pembajakan teras pada tahun 2025 akan mengakibatkan barang dicuri senilai $15 miliar dan konsumen meminta pertanggungjawaban merek jika terjadi kesalahan pengiriman.
“Sekitar setengah pembeli saat liburan khawatir pesanan pengiriman saat liburan akan dicuri dari depan pintu, gedung, atau beranda mereka,” kata John Mercer, kepala penelitian global di Coresight. “Layanan purna jual yang baik, termasuk pengembalian adalah tiga faktor utama bagi 18% pembeli saat memilih tempat berbelanja.”
Keandalan pengiriman juga menurun karena 74% peserta survei mengatakan mereka mengalami keterlambatan pengiriman, dan 86% mengatakan mereka mengalami setidaknya satu masalah saat mencoba mengembalikan suatu produk. Sekitar 38% responden mengatakan pembaruan pelacakan yang sering mengurangi kecemasan.
Perkiraan tanggal pengiriman mendorong keputusan pembelian. Sekitar 60% pembeli lebih cenderung membeli jika mereka mengetahui tanggal pengiriman pastinya. Jaringan titik data Narvar yang didukung AI memiliki perkiraan akurasi tanggal pengiriman sebesar 95%. Jika tidak ada tanggal yang diberikan, 40% responden mengatakan mereka tidak akan membeli, kata laporan itu.
Roadie, sebuah perusahaan UPS dan platform pengiriman crowdsourced, bekerja sama dengan pengecer untuk menerapkan deteksi penipuan bertenaga AI, yang mendeteksi aktivitas tidak teratur dan kode sandi satu kali di lokasi pengambilan konsumen untuk mencegah paket diserahkan ke orang yang salah.
Ketika terjadi masalah, konsumen menginginkan pengakuan dan penjelasan yang jelas sebelum mereka menanyakan apa yang terjadi dengan pesanan mereka yang tidak patuh. Narvar memperlancar jalan menuju profitabilitas dengan mentransformasikan pengembalian dan pertukaran serta memberikan peringatan pelacakan dan pencegahan penipuan menggunakan AI yang didukung oleh IRIS dan miliaran titik data.
Kumar mengatakan pengecer harus membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen tidak hanya ketika keadaan berjalan baik tetapi juga dengan memberikan perhatian kepada pelanggan ketika terjadi kesalahan. Pengalaman pasca pembelian, periode setelah pembeli mengklik “beli”, sangat penting, jelasnya.
“Ketika merek dapat mengantisipasi permasalahan dan berkomunikasi dengan jelas, mereka melindungi efisiensi, memperkuat loyalitas, dan membangun kepercayaan yang mendorong profitabilitas jangka panjang,” kata Kumar. “Kami fokus membantu pengecer melihat sekeliling menggunakan kecerdasan prediktif yang dibangun dari miliaran interaksi pengiriman dan pengembalian untuk mengidentifikasi gesekan sebelum sampai ke konsumen.”
NewsRoom.id
