Apakah Chatbot Ritel Siap Untuk Musim Liburan Ini? Gen Z Menjauhi Merek yang Tidak Melakukannya dengan Benar

AI benar-benar telah mengganggu pengalaman pelanggan modern dan musim belanja liburan yang akan diuji ini. Saat kita memasuki hiruk-pikuk belanja Black Friday, pesan dari Gen Z jelas: para konsumen ini akan lepas tangan dari merek-merek yang mencuri waktu mereka dan membuat mereka frustrasi dalam prosesnya.

Survei terbaru yang dilakukan Five9, yang menawarkan pengalaman pelanggan yang didukung AI, menemukan bahwa hampir 60 persen konsumen Gen Z menghargai kecepatan dan kenyamanan layanan pelanggan yang didukung AI. Namun, jika menyangkut persoalan kompleks atau interaksi berisiko tinggi, generasi yang sama masih menyadari bahwa mereka memerlukan sentuhan kemanusiaan untuk mengatasi persoalan yang lebih kompleks.

Tampaknya kontradiksi ini—melibatkan AI untuk mempercepat namun membutuhkan empati dan memecahkan masalah yang lebih besar—menggarisbawahi tantangan penting bagi bisnis saat ini: menemukan keseimbangan yang tepat antara solusi berbasis AI dan dukungan yang dipersonalisasi dan berpusat pada manusia untuk memenuhi kebutuhan teknologi ini. generasi cerdas.

Bangkitnya AI dalam Layanan Pelanggan

Five9 mensurvei 1.000 konsumen Gen Z untuk mengetahui peran AI dalam membentuk ekspektasi pengalaman pelanggan (CX) mereka. Mereka juga bekerja sama dengan anggota The Z Suite dari Berns Communications Group, sekelompok pemimpin pemikiran Gen Z yang bertindak sebagai mentor bagi merek, untuk mendapatkan pemahaman lebih dalam tentang preferensi dan pengalaman konsumen muda ini. Hampir separuh responden survei menganggap AI ideal untuk memecahkan masalah sederhana atau menjawab pertanyaan umum, sementara 60 persen mengatakan mereka menyukai waktu respons yang lebih cepat dan kenyamanan yang diberikan AI dibandingkan manusia. Selain itu, 15 persen menyatakan bahwa alat yang didukung AI menawarkan pengalaman yang sangat personal.

Niki Hall, Chief Marketing Officer di Five9, menjelaskan tren ini: “Gen Z pada dasarnya adalah 'insinyur cepat'. Mereka tahu cara berinteraksi dengan AI untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, namun juga menyadari keterbatasannya. Meskipun AI menawarkan efisiensi yang tak tertandingi, empati dan penyelesaian masalah yang kompleks tetap menjadi kekuatan unik manusia.”

Menjadikan CX Benar: Pelajaran dari Merek Ternama

Merek seperti Sephora dan Apple mendapat nilai tinggi atas kemampuannya memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik. Misalnya, penasihat kecantikan AI dari Target membuat pembeli Gen Z, Clay Lute, 23 tahun, terkesan dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, yang menggarisbawahi bagaimana AI dapat meningkatkan pengalaman ritel jika dirancang dengan cermat.

Namun, tidak semua penerapan AI berhasil, hal ini menyoroti pentingnya mengintegrasikan bot ke dalam perjalanan layanan pelanggan yang dirancang dengan baik. “Memiliki chatbot bisa sangat berguna,” kata pembelanja Gen Z, Mimi Allen, 21, “tetapi merek juga perlu memastikan adanya opsi untuk terhubung dengan manusia untuk masalah yang lebih kompleks.”

Allen menyoroti taruhannya. “Semakin buruk pengalaman layanan pelanggan saya, semakin kecil kemungkinan saya untuk menggunakan merek tersebut lagi,” katanya. “Saya berbelanja online karena nyaman, namun jika membeli sesuatu menjadi sulit, saya tidak akan berbelanja dengan merek tersebut lagi.”

Faktor Manusia: Kegagalan AI

Meskipun adopsi dan penggunaannya semakin meningkat, AI masih kesulitan untuk menggantikan representasi manusia dalam situasi tertentu. Konsumen Gen Z lebih menyukai interaksi manusia dalam hal penagihan (86 persen), pembelian bernilai tinggi (88 persen), dan pengembalian (77 persen). Hampir separuh responden menganggap AI kurang dapat dipercaya, sementara 36 persen menyebutkan masalah keandalan.

Satu pengalaman buruk dapat mendorong konsumen muda yang berubah-ubah untuk meninggalkan tidak hanya merek tertentu namun seluruh perusahaan induknya. Setelah pertemuan yang membuat frustrasi dengan chatbot Zara, Allen mengatakan dia mempertimbangkan kembali kesetiaannya terhadap merek Inditex dan label tendanya. “Saya sebenarnya tidak ingin mengeluarkan uang saya untuk Massimo Dutti karena saya tahu mereka adalah bagian dari kelompok payung yang sama,” katanya, menyoroti bagaimana satu interaksi yang buruk dapat merusak reputasi perusahaan di seluruh portofolionya.

Bagi sebagian pembeli Gen Z, memilih antara perwakilan manusia dan AI tidak lagi sejelas dulu. “Perwakilan manusia cenderung menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, namun fungsi chatbot meningkat hingga saya tidak selalu memiliki preferensi di antara keduanya,” kata Fay Shuai, 21, yang juga merupakan bagian dari The Z Suite.

Menjembatani Kesenjangan

Untuk memenuhi ekspektasi Gen Z yang terus berkembang, merek harus mengadopsi pendekatan hybrid terhadap layanan pelanggan yang menggabungkan teknologi dan keahlian manusia. Penerapan AI yang strategis dapat membuat perbedaan dalam menangani tugas-tugas rutin dan memberikan penyelesaian yang cepat, namun hanya jika responsnya akurat, efisien, dan selaras dengan kebutuhan pelanggan. Untuk permasalahan yang lebih kompleks, sentuhan manusia masih belum tergantikan. Berinvestasi pada perwakilan terlatih yang menangani situasi ini dengan empati dan keahlian sangatlah penting, terutama di bidang penting seperti penagihan dan pengembalian.

Yang tidak kalah penting adalah memastikan kelancaran transisi antara AI dan dukungan manusia. Jalur eskalasi yang jelas memungkinkan pelanggan beralih dari sistem otomatis ke perwakilan manusia tanpa rasa frustrasi yang tidak perlu, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan.

Terakhir, membangun hubungan adalah kunci untuk menumbuhkan loyalitas merek di kalangan Gen Z. Generasi ini menghargai loyalitas sebagai hubungan timbal balik, mengharapkan merek mengenali dan menghargai interaksi yang sering mereka lakukan. Menyesuaikan pengalaman layanan pelanggan untuk mencerminkan riwayat dan preferensi individu tidak hanya meningkatkan kepuasan tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang.

Seperti yang dikatakan Hall, “AI menghadirkan peluang besar bagi merek untuk meningkatkan layanan pelanggan, namun penerapan strategis adalah kunci untuk mencapai dampak dan ROI maksimum.”