Bagaimana Wawa Menjadi Toko Serba Ada dan Fenomena Ritel yang Paling Dicintai di Amerika

Dalam hampir 60 tahun sejak didirikan sebagai outlet peternakan sapi perah, perusahaan Wawa telah berkembang perlahan di pasar regional yang mencakup Philadelphia dan South Jersey. Ketika toko-toko tersebut berkembang menjadi toko kelontong dengan pompa bensin, toko-toko mulai bermunculan di dekat setiap persimpangan utama.

Seiring pertumbuhannya, perusahaan dan pekerja garis depannya mempertahankan suasana tim tuan rumah, menumbuhkan basis pelanggan yang sangat setia—beberapa orang mungkin mengatakan fanatik—yang mencakup selebriti seperti Kate Winslet, Harry Styles, dan Tina Fey.

Pada tahun 1970-an, ketika restoran 24 jam mulai menghilang dari lanskap Amerika, Wawa memperpanjang jam buka tokonya menjadi 24/7. Di banyak kota saat ini, Wawa setempat adalah satu-satunya mercusuar bagi penderita insomnia yang kelaparan.

Pada tahun 1990an, ketika bank dan toko serba ada mengenakan biaya untuk menarik uang tunai dari mesin ATM, Wawa menambahkan mesin ATM bebas biaya di semua lokasinya. Ini merupakan hasil imbang yang besar dan kebijakannya tetap tidak berubah.

Saat ini, Wawa muncul sebagai raksasa dalam bisnis food-to-go. Masih berstatus perusahaan swasta, belum ada rencana IPO, dan mayoritas sahamnya masih dimiliki oleh keturunan pendirinya. Penjualannya pada tahun 2023 diperkirakan mencapai $18,5 miliar, mempekerjakan sekitar 45.000 orang, dan berkembang pesat. Sebagai perbandingan, penjualan McDonald's pada tahun 2023 stagnan di kisaran $25 miliar.

Wawa berada di peringkat lima besar merek dengan pertumbuhan tercepat di negara ini, menurut The Food Institute. Saat ini terdapat lebih dari 1.000 lokasi, dengan rencana ekspansi ambisius yang sedang berjalan, hingga ke selatan Florida dan ke Midwest.

Menurut Yelp, merek Wawa mengalami peningkatan minat konsumen sebesar 88% secara nasional dari tahun 2022 hingga 2023 dan baru-baru ini menduduki peringkat nomor satu dalam Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, sebuah indikator ekonomi. Peringkat pengecer toko serba ada terbaik Amerika tahun 2024 Newsweek mencantumkan Wawa sebagai nomor dua.

Apa yang mendorong kesuksesan ini?

Beberapa faktor yang mendukung perusahaan adalah waktu. Kenyamanan dan fleksibilitas yang dipicu oleh pandemi dalam menikmati makanan segar saat bepergian semakin populer, terutama ketika membandingkan biayanya dengan harga makanan restoran cepat saji yang didorong oleh inflasi.

Yang membedakan Wawa adalah menunya yang luas dan terus bertambah. Perusahaan ini telah menghadapi beberapa pesaing dalam berbagai kategori, menawarkan burger, sandwich dan wraps, pizza, kopi spesial, shake, dan smoothie—semuanya disiapkan dengan tangan. Waktu penyelesaian biasanya beberapa menit untuk sebagian besar item.

Perusahaan ini memimpin dengan layanan pembayaran mandiri dan stasiun pengisian kendaraan listrik di toko-toko barunya serta mesin udara gratis untuk ban yang tekanan anginnya kurang.

Pada dasarnya, Wawa tampaknya telah memikirkan kembali peran toko serba ada sebagai sumber daya dan tempat perlindungan masyarakat yang selalu terbuka.

Perekat yang menyatukan semuanya adalah orang-orang yang membuat sandwich, membersihkan kedai kopi, dan mengepel lantai—mereka juga memiliki perusahaan melalui program opsi saham karyawan (ESOP). Setiap tahun, berdasarkan kinerja perusahaan, karyawan yang memenuhi syarat menerima kontribusi ke rekening ESOP mereka.

Diperkirakan sekitar 40% saham Wawa dimiliki oleh karyawan. Menurut sebuah laporan, harga saham telah meningkat dari $900 pada tahun 2009 menjadi $14,000 baru-baru ini. Karyawan lama yang menggantungkan celemeknya bisa mendapatkan gaji besar setelah berkarir membuat hoagies dan es latte.

Itu sebabnya, saat pandemi terjadi, Wawa tidak melakukan PHK terhadap karyawannya. Hal ini juga yang menyebabkan, selama Great Turnaround (ketika pekerja muda berhenti dari pekerjaan berupah minimum), perusahaan mampu mempertahankan tokonya tetap buka sementara para pesaing menuntut pelamar. Bukan hal yang aneh untuk bertemu dengan rekanan yang telah login selama beberapa tahun di lokasi yang sama dan mengetahui nama serta item favorit dari banyak pelanggan tetap mereka.

Di zaman ketika investor ekuitas swasta di sektor ritel cenderung menjadi serigala Wall Street yang ingin memanfaatkan merek untuk menjual atau menjarah aset dasar, seperti real estat, kisah Wawa dan kesuksesannya sangatlah menyegarkan.

Hal ini merupakan pengingat akan apa yang dapat terjadi ketika kepemilikan perusahaan stabil dan berkomitmen, manajemen tidak takut untuk bereksperimen dan mendengarkan pelanggannya, karyawan diperlakukan sebagaimana mereka penting, kualitas produk dan layanan selalu tinggi, dan penawaran yang diberikan berkualitas tinggi. kualitas. berpusat pada pelanggan. Dot.