Bagaimana Pengecer Beradaptasi pada tahun 2024

Pengembalian barang dagangan diperkirakan mencapai $890 miliar pada tahun 2024, yaitu sekitar 16,9% dari penjualan. “Pengembalian memainkan peran penting dalam ekosistem ritel dan menawarkan titik kontak tambahan bagi pengecer untuk memberikan interaksi positif dengan pelanggan mereka,” kata Katherine Cullen, wakil presiden Wawasan Industri dan Konsumen di National Retail Federation (NRF). “Pengecer menyadari nilai pengembalian dan integrasinya dengan loyalitas merek, dan banyak yang memprioritaskan kapasitas pengembalian untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.”

Pengembalian Meningkat Dua Kali Lipat Sejak 2019

Keuntungan keseluruhan selama lima tahun terakhir telah meningkat secara signifikan. Pada tahun 2019, tingkat pengembaliannya mencapai 8,1% dari total penjualan ritel, namun ketika pandemi COVID menutup toko ritel non-esensial mulai awal tahun 2020, AS mengalami peralihan besar ke belanja online. Persentase pengembalian meningkat dari 10,6% pada tahun 2020 menjadi 16,5% pada tahun 2021. Tingkat pengembalian selama liburan bahkan lebih tinggi lagi, diperkirakan mencapai 20,4%, menurut laporan NRF dan Happy Returns.

Pengecer mencoba menyeimbangkan kepuasan pelanggan yang tinggi terkait dengan pengembalian yang mudah dan gratis dengan biaya tambahan untuk menangani pengembalian. Beberapa pengecer sudah mulai mengenakan biaya pengembalian dan banyak yang membebankan biaya penyetokan ulang sebagai bagian dari proses pengembalian. Tentu saja biaya tersebut belum diterima dengan baik oleh pelanggan. Pengecer berfokus untuk menghasilkan loyalitas yang lebih dalam dengan pelanggan yang sudah ada memahami bahwa kebijakan pengembalian harus selaras dengan harapan pelanggan.

Bracketing: Tantangan Pengembalian Baru

Pengecer dan merek mengatasi penyalahgunaan pengembalian dan penipuan pengembalian dengan menggunakan algoritma data dan perangkat lunak canggih untuk membantu mengurangi penipuan pengembalian di awal proses. Namun, perilaku pelanggan utama yang mendapatkan momentum dalam pembelian online adalah bracketing, di mana pelanggan membeli produk yang sama dalam jumlah besar dengan ukuran berbeda dan mengembalikan produk yang tidak sesuai. Hal ini menghadirkan tantangan bagi pengecer karena pelanggan tidak berusaha menipu atau menyalahgunakan kebijakan tersebut namun hanya mencoba menemukan ukuran dan kesesuaian produk yang tepat.

“Bracketing sedang meningkat, terutama di kalangan Milenial dan Gen Z, dan seiring dengan meningkatnya daya beli mereka, hal ini semakin memperkuat tantangan yang dihadapi pengecer selama musim puncak,” kata David Sobie, CEO dan salah satu pendiri Happy Returns. Solusi untuk membantu mengatasi dampak bracketing adalah dengan dapat dengan cepat mengisi kembali ukuran yang dikembalikan ke dalam inventaris pengecer.

Happy Returns berfokus pada konsolidasi pengembalian individual ke dalam pengiriman massal yang telah diverifikasi dan dikembalikan dananya, yang menyederhanakan operasi gudang dan memungkinkan manajemen yang efisien baik pesanan baru maupun pengembalian. “Dampaknya sangat signifikan, karena dengan peningkatan otomatisasi baru-baru ini di Happy Returns, kami telah mengurangi waktu pengiriman sebesar 35%, menetapkan standar baru untuk kecepatan dan kesederhanaan dalam proses pengembalian tepat ketika pengecer sangat membutuhkannya,” kata Sobie.

Menghidupkan Kembali Revolusi Mendorong Loyalitas

Pengecer memahami bahwa pengalaman pengembalian yang lancar sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan, karena data secara konsisten menunjukkan bahwa proses pengembalian yang buruk membuat pembeli menjauh, jelas Sobie. “Dengan menawarkan opsi yang nyaman seperti pengembalian tanpa kotak dan label dengan pengembalian dana langsung, pedagang secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengurangi tantangan operasional dan biaya,” kata Sobie. Dalam survei sebelumnya, Happy Returns menemukan bahwa pembeli secara konsisten lebih memilih pengembalian tanpa kotak dan label dibandingkan metode pengembalian lainnya.

“Seiring dengan berkembangnya ekspektasi konsumen, pengecer harus mengadopsi pendekatan proaktif terhadap manajemen pengembalian dengan berinvestasi pada teknologi dan strategi inovatif untuk mempertahankan profitabilitas mereka. Hal ini sangat penting saat kita memasuki musim belanja liburan mendatang, karena pengecer akan menghadapi tekanan yang lebih besar dari sebelumnya untuk mengoptimalkan proses pengembalian,” kata Melissa Tatoris, wakil presiden Ritel di Zeta Global.

Banyak pengecer dan merek menggunakan AI untuk membantu pemilihan produk dan menemukan ukuran yang tepat. Chatbot percakapan dapat membantu mengarahkan pelanggan ke pilihan ukuran dan gaya yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. “Solusi bertenaga AI juga akan berperan penting dalam menurunkan keuntungan dengan memungkinkan deskripsi produk yang lebih akurat, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan logistik balik yang efisien,” kata Tatoris. Merek berinvestasi dalam fitur penelusuran yang disempurnakan, uji coba virtual, dan penata gaya yang membantu memastikan pelanggan memilih ukuran yang tepat.

Pengiriman Gratis Dan Pengembalian Gratis

Pengecer yang menghindari membebankan biaya tambahan untuk pengiriman dan pengembalian mendapatkan keunggulan kompetitif, dengan 51% konsumen mengindikasikan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja lagi di pedagang tersebut. Selama musim liburan, angka ini melonjak menjadi 66% menurut survei yang dilakukan oleh Navar (platform pasca pembelian) dan Reshop yang berspesialisasi dalam pemrosesan pengembalian dana. Memiliki beberapa opsi pengembalian berdampak signifikan terhadap perilaku belanja saat liburan, dengan 82% responden mengindikasikan bahwa mereka lebih cenderung melakukan pembelian online ketika beberapa metode pengembalian tersedia.

Banyak konsumen mencari kebijakan pengembalian gratis dan membuat keputusan pembelian berdasarkan kebijakan pengembalian, dengan 62% konsumen cenderung membeli dengan pengembalian gratis, sementara hanya 46% pedagang yang menawarkannya. Hambatan yang menghalangi lebih banyak pengecer untuk menawarkan pengembalian gratis adalah biaya dan logistik.

“Pengembalian gratis sangat dihargai, namun hal ini dapat menimbulkan tantangan logistik dan biaya, terutama bagi pengecer kecil. Menerapkan kebijakan pengembalian gratis dapat berdampak pada profitabilitas jika tidak dikelola dengan hati-hati, terutama di pasar yang kompetitif,” kata Jason Brenner, wakil presiden senior Portofolio Digital di FedEx. Banyak pengecer telah menyusun strategi dengan menawarkan pengembalian gratis kepada anggota loyalitas mereka atau mendasarkan ketersediaan pengembalian gratis pada jumlah pembelian pelanggan.

Strategi Pengembalian Ritel: Menyeimbangkan Layanan dan Profitabilitas

Saat pengecer menavigasi lanskap manajemen pengembalian yang terus berkembang pada tahun 2024, fokusnya tetap pada menyeimbangkan kepuasan pelanggan dengan efisiensi operasional. Munculnya solusi inovatif, seperti pengembalian Happy Returns tanpa kotak dan label, serta infrastruktur modern dan proses otomatis, menunjukkan komitmen industri untuk memenuhi harapan konsumen.

Survei Navar dan Reshop menampilkan 1.190 pembeli dari seluruh Amerika Serikat yang berbelanja online setidaknya sebulan sekali dan sesekali mengembalikan pembelian online.

NRF bermitra dengan Happy Returns, sebuah perusahaan UPS, untuk melakukan dua survei. Survei pertama mengumpulkan tanggapan dari 2.007 konsumen yang telah melakukan setidaknya satu pembelian online dalam satu tahun terakhir. Survei kedua melibatkan 249 profesional e-niaga dan keuangan dari pengecer besar AS.

Riset Buku Putih FedEx disediakan oleh Morning Consult, yang melakukan dua survei. Survei konsumen dilakukan antara tanggal 23-28 Mei 2024 terhadap sampel 2.103 konsumen Amerika, dan survei pedagang dilakukan antara tanggal 31 Mei-11 Juni 2024 terhadap sampel 510 pedagang Amerika.