Penjual Amazon melaporkan peningkatan pengembalian penipuan

Penjual independen di pasar Amazon melaporkan peningkatan pengembalian penipuan yang mereka katakan memotong margin keuntungan tipis dan menciptakan tantangan operasional.

Masalah ini menyoroti meningkatnya ketegangan antara kebijakan yang berpusat pada pelanggan Amazon dan perlindungan penjual, terutama karena persaingan meningkat dari migran Cina -biaya rendah.

Anatomi penipuan lagi

Penjual melaporkan dua pola utama penipuan pengembalian. Pertama, pelanggan mengembalikan barang dagangan yang rusak atau bekas yang mengklaim tiba dalam kondisi itu. Yang kedua melibatkan pengembalian barang yang sama sekali berbeda sambil mengklaim itu adalah produk asli.

Ketika seorang pelanggan awalnya memilih 'dibeli karena kesalahan' sebagai alasan pengembalian mereka, Amazon dapat membebankan biaya pengisian ulang kepada mereka. Namun, pelanggan telah belajar bahwa mereka dapat menghindari biaya ini dengan mengklaim 'deskripsi yang tidak akurat.

Representasi yang salah ini memiliki konsekuensi di luar transaksi langsung. Ketika banyak pelanggan melaporkan produk yang dijelaskan secara tidak akurat, itu dapat memicu tinjauan otomatis halaman detail produk, dan dalam kasus yang parah, dapat menyebabkan daftar produk yang ditangguhkan. Jadi apa yang dimulai ketika pelanggan menemukan cara untuk menghindari biaya dapat mengalir ke gangguan bisnis yang serius bagi penjual.

Dampak pada penjual bervariasi tergantung pada model pemenuhan. Mereka yang menggunakan pemenuhan oleh Amazon (FBA) memiliki kemampuan terbatas untuk memeriksa pengembalian tetapi mendapat manfaat dari menangani pengiriman dan layanan pelanggan Amazon. Penjual yang menggunakan pemenuhan oleh pedagang (FBM) mempertahankan lebih banyak kontrol atas pengembalian tetapi menghadapi biaya operasional yang lebih tinggi dan harus mengelola pengiriman mereka sendiri.

Pola penyalahgunaan

Depot Trucking, yang menjual produk kontrol kargo di Amazon melalui model FBM, proyek mereka akan melihat 110 pengembalian penipuan pada tahun 2024, peningkatan 144% dari tahun ke tahun dari 45 kasus pada tahun 2023. Khususnya, lonjakan ini datang meskipun secara keseluruhan Volume Penjualan Apa yang konsisten dari tahun ke tahun, menunjukkan bahwa peningkatan tidak terkait dengan volume penjualan yang lebih tinggi.

Dampak keuangan melebihi nilai produk yang hilang. Perusahaan melaporkan kerugian yang signifikan dalam biaya tenaga kerja dan biaya pengiriman, terutama dengan barang -barang berat. Dalam satu kasus, seorang pelanggan berusaha menghindari biaya pengiriman dengan barang -barang berat yang dikirim kembali sekotak buku dan majalah lama yang sesuai dengan berat paket aslinya.

“Sebagai bisnis kecil yang menjual di Amazon, ada keuntungan minimum yang harus dibuat jika Anda tetap kompetitif,” kata seorang perwakilan dari depot truk itu kepada saya. “Berurusan dengan kembalinya penipuan dan kehilangan waktu kerja telah melukai kita sebagai bisnis pada tahun 2024 dan kami telah merenungkan jika Amazon adalah saluran penjualan yang bahkan layak ditangani lagi.”

Penipuan pengembalian serial

Complogics, penjual pengisi daya mobil berbasis mobil yang berbasis di Durham, North Carolina, melaporkan melihat pelanggan berulang kali mengeksploitasi kebijakan pengembalian Amazon. Perusahaan telah mendokumentasikan kasus -kasus pelanggan yang membeli polion baru, kemudian mengembalikan unit yang lebih tua dan rusak di bawah klasifikasi “produk yang rusak atau rusak sebelum pengiriman.”

Penjual melaporkan bahwa jumlah pelanggar berulang telah dua kali lipat dari kurang dari 10 menjadi lebih dari 20 dalam 3-4 tahun terakhir. Pola ini menyebabkan tantangan khusus bagi penjual yang menggunakan layanan Amazon yang diisi dengan Amazon (FBA), di mana barang -barang dikembalikan ke gudang Amazon daripada langsung ke penjual. Tidak seperti penjual yang mengelola kepuasan mereka sendiri (FBM), penjual FBA sering tidak memiliki kesempatan untuk memeriksa barang secara fisik atau mendokumentasikan kasus penipuan tertentu kecuali mereka membayar biaya tambahan untuk mendapatkan pengembalian yang dikirimkan kepada mereka alih -alih kembali ke inventaris Amazon. Kurangnya visibilitas ini membuatnya lebih sulit untuk membangun bukti pelecehan sistematis atau kontes klaim penipuan.

“Bahkan eBay memungkinkan Anda untuk memblokir pembeli dari pembelian lagi. Amazon tidak memiliki pagar penjaga selain jika Anda mendaftarkan nomor seri sejauh yang saya tahu,” kata manajer komprogika E -Commerce, Dane Fulton, kepada saya.

Strain operasional yang signifikan. Di luar kerugian finansial, penjual yang membahas dampak penyalahgunaan pengembalian di forum seperti Reddit mengatakan mereka menghabiskan banyak waktu untuk memperjuangkan pengembalian penipuan, mengajukan klaim, dan sesuai dengan dukungan Amazon. Catatan Lengkap Mereka harus menaikkan harga untuk mengkompensasi kerugian, berpotensi membahayakan kemampuan mereka untuk memenangkan “buy box” Amazon – opsi pembelian default untuk pelanggan.

Tanggapan Amazon untuk mengembalikan penyalahgunaan

Setelah menyelidiki kasus -kasus khusus ini, Amazon menekankan komitmennya untuk mencegah penolakan penipuan. “Kami tidak memiliki toleransi untuk curang pengembalian di Amazon, dan kami menganggap setiap klaim dengan serius, apakah cheat item yang curang kembali ke Amazon atau ke penjual independen,” kata juru bicara Amazon.

Perusahaan telah menginvestasikan miliaran sumber daya dan layanan yang mendukung pengusaha pasar, termasuk tim khusus yang didedikasikan untuk mendeteksi, menyelidiki, dan menghentikan penipuan. Untuk penjual yang mengalami penyalahgunaan pengembalian, Amazon menyediakan proses mengajukan klaim langsung melalui penjual pusat, dengan opsi komparatif jika klaim awal ditolak.

Pendekatan Amazon mencakup beberapa lapisan perlindungan. Perusahaan menyatakan bahwa mereka tidak mengizinkan pelanggan untuk mengembalikan barang yang tidak mereka beli dari Amazon, dan semua barang yang dikembalikan harus menjadi barang asli yang diterima. Ketika pola penyalahgunaan atau pelanggaran kebijakan berulang terdeteksi, Amazon mengatakan dibutuhkan langkah yang tepat untuk melindungi ekosistem penjualan sambil mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Untuk penjual FBA khusus, Amazon menggunakan apa yang digambarkan sebagai 'proses yang kuat' untuk penilaian barang yang dikembalikan. Namun, jika penjual tidak setuju dengan penentuan pengembalian, mereka dapat memberikan bukti tambahan melalui proses banding.

Infrastruktur ini mencerminkan investasi yang signifikan, meskipun beberapa penjual berpendapat bahwa sistem tidak secara memadai membahas bentuk -bentuk penipuan pengembalian dana yang canggih.

Tekanan & Persaingan Pasar

Peningkatan pengembalian penipuan terjadi di tengah -tengah kompetisi yang mengintensifkan, terutama dari produsen Tiongkok dengan harga lebih murah. Seperti yang baru saja saya laporkan Forbes Di “Amazon Take Temu dengan toko 'Haul', lebih banyak penjual Cina dari Pabrik memasuki platform, mengancam margin bagi penjual domestik.

Menariknya, pasar Cina sering mengambil pendekatan yang sangat berbeda untuk pengembalian. Dari pengalaman pribadi, saya telah menemukan proses pengembalian aliexpress jauh lebih ketat. Ketika saya baru -baru ini menerima kotak kosong dari penjual, AliExpress mengharuskan saya untuk memberikan video unboxing sebagai bukti -yang tidak realistis dengan mempertimbangkan bahwa beberapa pelanggan membuat film saya sendiri membuka setiap paket. Bahkan setelah bolak -balik, klaim saya ditolak. Ini sangat kontras dengan pendekatan khas Amazon untuk mengembalikan pelanggan segera setelah pengembalian dipindai di kantor pos.

Perbandingan ini menyoroti ketegangan mendasar dalam operasi Marketplace: Kebijakan pengembalian pelanggan-pelanggan Amazon membantu mendorong kesetiaan tetapi secara tidak sengaja dapat menciptakan peluang untuk penipuan, sementara pendekatan perlindungan penjual aliexpress dapat mencegah penyalahgunaan tetapi risiko bagi pelanggan yang sah.

Implikasi yang lebih luas

Situasi ini menyoroti tantangan lama untuk model pasar Amazon: menyeimbangkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan perlindungan penjual. Sementara kebijakan pengembalian liberal perusahaan membantu mendorong loyalitas pelanggan, beberapa penjual percaya bahwa pendulum telah berayun terlalu jauh, memiliki potensi untuk mengancam keberlanjutan saluran penjualan Amazon mereka.

Ketika kami menganggap misi Amazon sebagai 'perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di Bumi,' laser ini berfokus pada pengalaman pelanggan.

Kebijakan pengembalian liberal perusahaan mencerminkan pertukaran yang diperhitungkan: penyalahgunaan sistem kadang -kadang dipandang sebagai biaya yang dapat diterima untuk mempertahankan kepercayaan diri pelanggan dan loyalitas. Bagi Amazon, matematika ini mungkin masuk akal dalam skala. Tetapi untuk penjual individu, terutama usaha kecil dan menengah, menyerap biaya ini dapat mengancam keberlanjutan mereka di platform.

Ketegangan ini mencapai inti dari tantangan yang lebih luas dalam ekonomi pasar: kebijakan yang menguntungkan hubungan platform dengan pelanggan akhir tidak selalu selaras dengan keberhasilan penjual. Ketika persaingan meningkat, terutama dari pasar yang sangat murah, Amazon mungkin perlu menemukan cara-cara inovatif untuk mempertahankan etos yang berpusat pada pelanggan sambil melindungi penjual yang sah dari penyalahgunaan. Alternatif – Kehilangan penjual domestik yang andal dari pasarnya – pada akhirnya dapat membahayakan pengalaman pelanggan yang ingin dilindungi oleh Amazon.