Call center mulai menerapkan otomatisasi. Terdapat perdebatan mengenai apakah hal ini merupakan hal yang baik, namun hal ini sedang terjadi – dan kemungkinan akan semakin cepat.
Menurut firma riset TechSci Research, pasar global untuk pusat kontak AI dapat tumbuh hampir $3 miliar pada tahun 2028, dari $2,4 miliar pada tahun 2022. Sementara itu, survei terbaru menemukan bahwa sekitar setengah dari pusat kontak berencana untuk mengadopsi beberapa bentuk AI di seluruh dunia. tahun depan.
IKLAN
GULIR UNTUK MELANJUTKAN KONTEN
Motivasinya cukup jelas: Call center berupaya mengurangi biaya sekaligus meningkatkan operasinya.
“Perusahaan dengan operasi pusat panggilan besar, yang ingin berkembang dengan cepat tanpa kendala agen pusat kontak manusia, sangat mudah menerima penerapan solusi agen suara AI yang efektif,” kata pengusaha Evie Wang kepada TechCrunch. “Pendekatan ini tidak hanya mengurangi biaya keseluruhan namun juga mengurangi waktu tunggu.”
Wang adalah salah satu pendiri Retell AI, yang menyediakan platform yang dapat digunakan perusahaan untuk membuat “agen suara” bertenaga AI yang menjawab panggilan telepon pelanggan dan melakukan tugas-tugas dasar seperti menjadwalkan janji temu. Agen menceritakan kembali didukung oleh kombinasi model bahasa besar (LLM) yang disesuaikan untuk kasus penggunaan layanan pelanggan dan model ucapan yang menyediakan suara ke teks yang dihasilkan oleh LLM.
Pelanggan Retell mencakup beberapa operator pusat kontak tetapi juga usaha kecil dan menengah yang secara rutin menangani volume panggilan tinggi, seperti perusahaan telehealth Ro. Mereka dapat membangun agen suara menggunakan alat berkode rendah di platform, atau mereka dapat mengunggah LLM khusus (misalnya model terbuka seperti Meta's Llama 3) untuk menyesuaikan pengalaman lebih lanjut.
“Kami banyak berinvestasi dalam pengalaman percakapan suara, karena kami melihatnya sebagai aspek terpenting dari pengalaman agen suara AI,” kata Wang. “Kami tidak memandang agen suara AI hanya sebagai mainan yang dapat dibuat hanya dengan beberapa perintah, namun lebih sebagai alat yang dapat menawarkan nilai besar bagi bisnis dan menggantikan alur kerja yang kompleks.”
Menceritakan kembali bekerja cukup baik dalam pengujian singkat saya, setidaknya di sisi panggilan telepon.
Saya mengatur panggilan dengan bot Retell menggunakan formulir demo di situs web Retell. Bot tersebut memandu saya melalui proses penjadwalan janji temu dengan dokter gigi hipotetis, mengajukan pertanyaan seperti tanggal dan waktu pilihan saya, nomor telepon, dan sebagainya.
Saya tidak bisa mengatakan bahwa suara sintetis bot adalah yang terbaik yang pernah saya dengar dalam hal realisme — tentu saja tidak setara dengan Eleven Labs atau API text-to-speech OpenAI. (Pembaruan: Wang memberi tahu saya bahwa Retell menggunakan suara ElevenLabs khusus, yang mungkin menjelaskan kualitas yang lebih rendah.) Wang, dalam pembelaan Retell, mengatakan bahwa sebagian besar timnya berfokus pada pengurangan latensi dan menangani kasus-kasus tepi, seperti kemungkinan interupsi dalam percakapan. .
Latensi adalah rendah: Dalam pengujian saya, bot merespons tanpa ragu-ragu terhadap jawaban dan pertanyaan lanjutan saya. Dan itu melekat pada naskah. Sekeras apa pun saya berusaha, saya tidak bisa membingungkannya atau mendorongnya untuk berperilaku tidak pantas. (Saat saya bertanya kepada bot tentang catatan gigi saya, bot tersebut bersikeras agar saya berbicara dengan manajer kantor.)
Jadi, apakah platform seperti Retell adalah masa depan pusat panggilan?
Mungkin. Untuk tugas-tugas dasar seperti penjadwalan janji temu, otomatisasi sangat masuk akal, yang mungkin menjadi alasan mengapa perusahaan rintisan dan perusahaan teknologi besar menawarkan solusi yang bersaing langsung dengan Retell. (Lihat Parloa, PolyAI, AI Pusat Kontak Google Cloud, dll.)
Hal ini merupakan hasil yang tidak terlalu menguntungkan — dan tampaknya menghasilkan pendapatan. Retell mengklaim memiliki ratusan pelanggan, semuanya membayar per menit percakapan agen suara. Retell telah mengumpulkan total modal sebesar $4,53 juta hingga saat ini, berkat para pendukung termasuk Y Combinator (tempat perusahaan tersebut diinkubasi).
Tapi juri tidak bisa menjawab pertanyaan yang lebih kompleks, terutama mengingat kecenderungan LLM untuk mengarang fakta dan keluar jalur meskipun sudah ada pengamanan.
Seiring berkembangnya ambisi Retell, saya penasaran untuk melihat bagaimana perusahaan mengatasi banyak tantangan teknis yang ada di bidang ini. Wang, setidaknya, tampaknya yakin dengan pendekatan Retell.
“Dengan munculnya LLM dan terobosan terbaru dalam sintesis ucapan, AI percakapan telah menjadi cukup baik untuk menciptakan kasus penggunaan yang sangat menarik,” kata Wang. “Misalnya, dengan latensi di bawah satu detik dan kemampuan untuk menginterupsi AI, kami mengamati pengguna berbicara dalam kalimat yang lebih lengkap dan melakukan percakapan seperti yang mereka lakukan dengan orang lain. Kami mencoba memudahkan pengembang untuk membangun, menguji, menerapkan, dan memantau agen suara AI, yang pada akhirnya membantu mereka mencapai kesiapan produksi.”
NewsRoom.id
